Es un derecho básico de los consumidores la protección de los legítimos intereses económicos y sociales. Así lo garantiza la Constitución y la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Sin embargo, si bien son millones de usuarios los que actualmente utilizan los servicios de las Entidades de Crédito, lo cierto es que existe un fuerte desequilibrio de poder de negociación entre ambas partes, produciéndose continuamente situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión de los usuarios frente a los bancos y Cajas.
La finalidad del Servicio de Reclamaciones del Banco de España es recibir y tramitar las reclamaciones que le afecten, relativas a operaciones mercantiles concretas, que formulen los clientes de las Entidades de Crédito sometidas a la autoridad del Banco de España. Puede reclamar cualquier persona, física o jurídica, cliente de una Entidad de Crédito, con la que mantenga o haya mantenido este tipo de operaciones.
Para la admisión y tramitación de las reclamaciones ante este Servicio, será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente y por escrito ante el defensor del cliente de su entidad financiera. El defensor del cliente está obligado, a su vez, a informar al consumidor afectado, también por escrito, sobre las reclamaciones presentadas.
Si el defensor del cliente denegara la admisión de la reclamación, la resolución no fuese satisfactoria para el reclamante, o si desde la fecha de su presentación hubiesen transcurrido más de dos meses sin resolución alguna, éste podrá interponer entonces su reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.