El contenido de los folletos informativos, anuncios y spots debe ajustarse fielmente a las características de los productos y servicios contratados.
Cada vez que abrimos el buzón de nuestras casas o lugares de trabajo retiramos cantidades importantes de folletos informativos (publicidad) de distintas empresas, desde comercios hasta servicios a domicilio. Asimismo cuando encendemos el televisor o la radio nos bombardean con una cantidad ingente de anuncios publicitarios.
Generalmente hacemos caso omiso de los mismos y terminan en el cubo del papel para reciclar. Sin embargo, hay ocasiones en que oportunamente nos informan de la oferta de algún artículo que pensábamos comprar o de un gremio al que tenemos que contratar.
Animados por la información contenida en los folletos acudimos al centro comercial o contratamos al gremio en cuestión. En ocasiones, incluso, sin profundizar en aquella información que aparecía en la publicidad que recogimos en el buzón. Si hacen octavillas precisamente con esos detalles, ¿para qué preguntar algo que ya sabemos?.
Puede darse la circunstancia de que esa información que aparece en los folletos no se recoga con posterioridad en el contrato que formalicemos con la empresa, en este caso, deberíamos de ser lo suficientemente precavidos como para solicitar la cumplimentación de este documento.
Y surgen los problemas. El transporte de la mercancía no se contemplaba en el precio final o en el viaje no estaban incluidos los desplazamientos entre el aeropuerto y el hotel; el precio del producto sospechosamente es mayor o no terminamos de recibir los premios con los que habíamos sido agraciados. Y, éstos son sólo algunos de los supuestos que pueden ocurrir.
¿Qué podemos hacer en estas circunstancias? ¿Cómo tenemos que actuar cuando lo contenido en un folleto informativo o en la publicidad no se corresponde con lo finalmente ofrecido?
Acreditar los hechos. En los conflictos del mundo del consumo –al igual que en cualquier otro- lo más importante es demostrar o acreditar nuestra “versión de los hechos”. Es decir, que la empresa o gremio en cuestión realizó una campaña de publicidad en la que se recogían los términos que nosotros sostenemos y que nos animaron a su contratación.
Evidentemente en este caso la mejor forma de hacerlo es presentando el folleto informativo. Aunque las palabras se las lleve el viento, la información impresa en un documento es una prueba irrefutable. De ahí la importancia que tiene guardar la información que llega a nuestros buzones.
Aún más si tenemos en cuenta que lo contenido en la publicidad es vinculante para las empresas. Es decir, tiene la misma consideración que cada uno de los acuerdos recogidos en el contrato y, por tanto, tienen que ofrecer sus servicios conforme a lo prometido.
Esta premisa se convierte en primordial cuando nos encontramos ante una compra o contratación a través de catálogos o de anuncios insertados en medios de comunicación. En estas ocasiones y debido a que se trata de compras realizadas a distancia, los contratos suelen brillar por su ausencia y nuestra única referencia de lo adquirido es el contenido de la publicidad.
En el caso de no haber sido precavidos y no disponer del folleto o la grabación del anuncio –independientemente de la modalidad de venta -, nos encontramos en el típico supuesto de “palabra contra palabra”. Y los conflictos con tan poca “base documental” en raras ocasiones se resuelven en vía extrajudicial.
Llegados a este punto, todos hemos recordado alguna situación en la que las empresas aseguran que lo contenido en la publicidad no es exactamente lo mismo que nosotros interpretamos, que debemos leer detenidamente la información de que disponemos para saber que, en el mundo del marketing, la primera impresión no siempre es la que cuenta.
Publicidad o engaño.
Tras analizar todos los folletos llegamos a la conclusión de que efectivamente nos hemos dejado llevar por la euforia y los grandes encabezamientos. Pero que, en realidad y con letra que pone a prueba nuestra agudeza visual, la empresa en cuestión ya no promete lo que parecía prometer.
Sin embargo, este extremo no tiene por qué conformarnos. En la actualidad existen organismos e instituciones públicas y privadas que se encargan de determinar si el contenido de un folleto informativo o de un anuncio audiovisual es engañoso para los ciudadanos y sancionar estas actuaciones.
En la Comunidad Autónoma Vasca el organismo encargado de determinar si el contenido de un folleto o un anuncio puede o no ser considerado como publicidad engañosa es la Comisión de Publicidad Engañosa, dependiente de la Dirección de Consumo del Gobierno Vasco y formada por representantes de la propia Administración y de las asociaciones de consumidores (concretamente, la Unión de Consumidores de Euskadi-UCE).
La Ley General de Publicidad establece que puede considerarse publicidad engañosa a “aquella que de cualquier manera, incluida su presentación, induce o puede inducir a error a sus destinatarios, pudiendo afectar a su comportamiento económico”
Aunque, y pese a lo que la mayoría de los ciudadanos creemos, no es necesario que se produzca un perjuicio económico para que una publicidad pueda ser considerada como engañosa
Consejos útiles
- Comprobar que la información contenida en los folletos aparece reflejada en el contrato.
- Guardar las octavillas. Recordemos que la información que contienen es vinculante par la empresa.
- Denunciar la posible publicidad engañosa.
Sanción Catalana
La información puede inducir a error al consumidor
El Tribunal Superior de Justicia de Cataluña ha dictado dos sentencias contra una misma empresa de ventas a distancia por dos promociones diferentes a través de sorteo. La sociedad había impugnado las resoluciones de la Dirección General de Consumo y Disciplina de Mercado de la Generalitat.
Según un texto legislativo de la Comunidad Autónoma, la participación en premios o regalos “constituye un servicio publicitario del que se afirman características, certificaciones o resultados que difieren de la realidad y pueden llegar a inducir a error al ciudadano...”. puesto que “ es información o publicidad de cualquier clase...”
El TSJC considera que, “ pese a que no se silencian datos, están expuestos de tal forma que suponen un galimatías para los ciudadanos medios, que creen ser ganadores de un premio que realmente no les corresponde”.