El segundo sector que más reclamaciones origina.
El transporte aéreo por detrás de las telecomunicaciones.
Problemas con el equipaje
La compañía aérea es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o daños del equipaje facturado cuando el hecho que haya causado el daño se haya producido a bordo de la aeronave o mientras el equipaje facturado se encuentre bajo la custodia de la compañía.
La compañía no será responsable en la medida en que el daño se deba a la naturaleza, a un defecto o a un vicio propio del equipaje.
En el caso de equipaje no facturado, incluyendo los objetos personales, la compañía es responsable si el daño se debe a su culpa o a la de sus dependientes o agentes.
También es responsable del daño ocasionado por retraso en el transporte de equipaje, salvo que pruebe que se adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que les fue imposible adoptar dichas medidas.
Para reclamar sobre las incidencias con el equipaje:
La recepción del equipaje facturado sin protesta por parte del pasajero constituye presunción, salvo prueba en contra, de que el mismo ha sido entregado en buen estado y de conformidad con el documento de transporte.
Es fundamental que en el caso de incidencias con el equipaje facturado (destrucción, deterioro, o retraso), usted acuda inmediatamente al mostrador de la compañía aérea o su agente “handling” (empresa de asistencia en tierra a las compañías aéreas) para formular en ese momento la protesta correspondiente, cumplimentando el impreso denominado parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.), requisito necesario para hacer constar la incidencia ocurrida y para la tramitación por la compañía aérea.
Si tiene dificultad en localizar el mostrador de la compañía, diríjase al mostrador de información que Aena tiene en cada aeropuerto, donde se facilita su localización o se le indicará el procedimiento que debe seguir en su reclamación.
Con independencia de la cumplimentación del P.I.R. antes de abandonar el aeropuerto, usted dispone de los siguientes plazos para la presentación de reclamaciones:
En caso de retraso, la protesta deberá hacerse, a más tardar, dentro de veintiún días a partir de la fecha en que el equipaje haya sido puesto a disposición del pasajero.
Toda protesta deberá hacerse por escrito y ser entregada o expedida dentro de los plazos citados.
Toda reclamación ante un tribunal deberá presentarse en el plazo de dos años a partir de la llegada de la aeronave o del día en que hubiese debido llegar.
Límites de las indemnizaciones
De acuerdo con el Convenio de Montreal y la normativa comunitaria, la responsabilidad del transportista por retraso, destrucción, pérdida o daños del equipaje se limita, aproximadamente a 1207 euros.
Los límites de responsabilidad no implican una compensación automática por los importe máximos.
El pasajero puede acogerse a un límite de responsabilidad más elevado efectuando una declaración especial de valor de su equipaje, a más tardar en el momento de facturar, y abonando una tarifa especial suplementaria.
SENTENCIA POR PÉRDIDA DE EQUIPAJE
Un juzgado de Barcelona ha dictado una sentencia por la que ha condenado a la compañía Air France a indemnizar a cuatro matrimonios con 12.255,17 euros por el daño moral que les causó que les extraviasen el equipaje en el aeropuerto antes de embarcar en un crucero y aún cuando las maletas fueron devueltas a siete de los ocho demandantes al cabo de un mes.
Según la sentencia “no puede considerarse que la situación vivida por los viajeros fuese de mero enojo o aburrimiento, pues se encontraron en un estado de incertidumbre que se alargó durante el tiempo de sus vacaciones y generó inevitables consecuencias que perjudicaron su estancia de descanso y diversión, lo que motiva una responsabilidad del transportista sobre las personas transportadas”.
El juez ha desoído las alegaciones de la compañía aérea que únicamente estaba dispuesta a pagar a los matrimonios el dinero que tuvieron que gastarse en ropa y los diferentes utensilios que tuvieron que comprar para poder viajar en mínimas condiciones.
Los hechos ocurrieron cuando los cuatro matrimonios hicieron una escala en el aeropuerto de París antes de volar hacia Rusia, donde iban a realizar el crucero.
Air France alegó causa de “fuerza mayor” debido a una huelga de celo de la empresa encargada del control de las maletas facturadas pero el juez considera que la compañía era la responsable de las maletas y que la huelga ya era conocida.
La sentencia señala a este respecto que “la responsabilidad de los equipajes recae en todo momento sobre la compañía aérea con independencia de que sus contratos para conseguir el trasporte aéreo o por otro medio, de los equipajes facturados” hubiera tenido problemas. De hecho, uno de los equipajes se ha extraviado definitivamente.
La sentencia señala que “la incertidumbre sobre el equipaje extraviado perduró durante todas las vacaciones, sin olvidar el hecho de que se tuvo que recibir ayuda de las guías o de otros pasajeros y llevar ropas de otras personas o servirse de artículos de higiene ajenos, debe considerarse un daño moral digno de indemnización”.
Asimismo, el juez también condena a la compañía a pagar el dinero que tuvieron que gastarse en ropa y utensilios.
Retrasos
El vuelo no sale del aeropuerto en el horario previsto, pero finalmente despega y llega hasta su destino también fuera de su horario.
La responsabilidad en caso de retraso del pasajero se limita a aproximadamente 5009 euros por pasajero, pero no implica una compensación automática por el importe máximo.
Siempre que el pasajero tenga una reserva confirmada en el vuelo, disponiendo de billete y que se presente a la facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada o haya sido transbordado del vuelo para el que disponía de una reserva a otro vuelo y se vea afectado por un retraso con respecto a la hora de salida, el viajero tiene derecho a que se le suministre comida y refrescos en proporción al tiempo de espera”, alojamiento si fuera necesario y dos llamadas telefónicas , fax o correos electrónicos gratuitos, siempre que el retraso se prolongue como mínimo:
- 2 horas o más en el caso de todos lo vuelos de 1500 kilómetros o menos.
- 3 horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros
- 4 horas o más en el resto de los vuelos.
Además si el retraso es superior a 5 horas el viajero afectado tiene derecho a desistir del viaje y que le reembolsen en 7 días el coste integro del billete al precio en el que se compró, incluida la parte del viaje que ya hubiera realizado y las que quedaban por realizar, si puede demostrar que su desplazamiento no tiene razón de ser.
Cancelaciones de vuelos
El vuelo no sale del aeropuerto inicial o queda interrumpido durante el trayecto, con lo que la compañía incumple su parte del contrato de transporte.
Siempre que el pasajero tenga una reserva confirmada en el vuelo, disponiendo de billete y que se presente a la facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada o haya sido transbordado del vuelo para el que disponía de una reserva a otro vuelo. El transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ofrecerá:
- la devolución del importe del billete en el plazo de siete días, incluida la parte del viajero que ya hubiera realizado o las que le quedaran por realizar, si el desplazamiento no tiene razón de ser también tiene derecho a un vuelo de vuelta desde el punto donde se interrumpió el viaje.
- ser transportado hasta sus destino por el medio más rápido o en otra fecha posterior si le conviene más.
- además, el viajero tiene derecho a que se le suministre comida y refrescos, alojamiento si fuera necesario y dos llamadas telefónicas, fax o correos electrónicos gratuitos.
En cuanto a las compensaciones económicas la compañía aérea encargada de efectuar el vuelo no está obligada a pagar una compensación si puede probar que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.
Tampoco si se ha informado al pasajero de la cancelación al menos con 2 semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista o que se le haya informado de la cancelación con una antelación entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto de la hora de llegada prevista.
Por último, tampoco si se les ha informado de la cancelación con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a sus destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista
En los demás casos tiene que pagar las mismas indemnizaciones que por overbooking.
Overbooking
La compañía aérea reserva y confirma más plazas que asientos hay disponibles en el avión. Como consecuencia de ello, se le deniega el embarque a un pasajero que ha cumplido todas sus obligaciones.
Siempre que el pasajero tenga una reserva confirmada en el vuelo, disponiendo de billete y que se presente a la facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada o haya sido transbordado del vuelo para el que disponía de una reserva a otro vuelo.
Primera sentencia contra líneas aéreas en la que se contemplan daños morales individualizados
La sentencia del Juzgado mercantil nº 2 de Bilbao obliga a IBERIA a indemnizar a un pasajero que sufrió la cancelación de su vuelo sin que la compañía le comunicara las causas. Esta sentencia es la primera dictada por un órgano vizcaíno en la que se contempla una indemnización por daños morales que no sólo resarce con la cuantía standard establecida en el Reglamento CE 261/2004, sino que la eleva por el padecimiento de unos daños morales individualizados de los que “no se puede exigir una prueba estricta porque no son de apreciación tangible y se concretan en la perturbación personal del sujeto que lo padece”.
La Unión de Consumidores de Bizkaia, que defendió al afectado, considera que la Sentencia sienta un precedente que debe provocar el cambio de actitud que las Compañías Aéreas tenían hasta el momento poniendo todo tipo de trabas para indemnizar a los usuarios.
G.D.G. tenía previsto regresar de Málaga a Bilbao en un vuelo de IBERIA el día 28 de junio de 2005. La compañía aérea lo canceló sin ofrecer las oportunas explicaciones a sus clientes ni informarles sobre los derechos que asisten a los pasajeros que se ven inmersos en tales circunstancias. Y la única alternativa que les ofreció fue embarcar en un avión que saldría 24 horas más tarde.
Las reclamaciones que realizó este pasajero para obtener una indemnización económica por la situación padecida, tanto a nivel individual como a través de la Unión de Consumidores Provincial de Bizkaia-UCE, no fueron atendidas por la compañía y sólo pusieron de manifiesto la contradicción en las justificaciones de los distintos departamentos de IBERIA.
El Juzgado de los Mercantil nº 2 de Bilbao dicta sentencia favorable al reclamante por entender que queda suficientemente probado que la situación “superó el enojo o hastío tan habitual en estos supuestos” porque la compañía no informa en su día al pasajero sobre la causa de la cancelación del vuelo, su presencia es Bilbao es fundamental por motivos profesionales y la negativa de IBERIA a considerar la reclamación motiva que esta persona se vea obligada a recurrir a los servicios de una asociación de consumidores y, posteriormente, a la justicia ordinaria.
La cuantía final que la compañía aérea debe abonar a su cliente asciende a 517.50 €, de los que 250 € se corresponden con la indemnización estándar que establece el Reglamento que regula las indemnizaciones en situaciones de denegación de embarque, retrasos o cancelaciones de vuelos , en idéntica cantidad se estiman los daños morales individuales y el resto corresponden a la factura de un taxi. Además, IBERIA deberá hacerse cargo de las costas del juicio porque el juez entiende que “fuerza un gasto al consumidor con la indudable política de desanimar y menguar la rentabilidad a los reclamantes”.