X Estudio de los servicios de atención al cliente de los operadores de telecomunicaciones

MOVISTAR ENCABEZA LA ATENCIÓN AL CLIENTE CON 6,45 PUNTOS

ORANGE y JAZZTEL, en el umbral del aprobado, y MÁSMÓVIL, a más del 20% de diferencia

• MÁSMÓVIL a 36% del líder en atención técnica y ORANGE y JAZZTEL a 23% en atención comercial
• En asistencia técnica R, MÁSMOVIL, ORANGE y JAZZTEL no logran 5 puntos. En la comercial R se queda al borde 
• La resolución de incidencias supera las 81 horas de media. TELECABLE y ORANGE se aproximan a los 5 días
• La devolución de llamadas al usuario para cerrar la contratación pueden superar el 400% 
• Asignaturas pendientes: mejorar la información, facilitar la accesibilidad al servicio técnico. Evitar la petición de reiteraciones. Atenuar la presión comercial, reduciendo las llamadas al usuario
• Atención en línea, útil si no se restringen los asuntos y los tiempos de respuesta son equilibrados con otros canales

Fruto del acuerdo de colaboración con la Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales (ADECES) la UCE-CAUCE, da a conocer los datos sobre X estudio de Atención al Cliente, en su parte comercial y técnica[1].

Valoración Global[2]

La valoración media global de la atención al cliente se sitúa en 5,50 puntos sobre 10. Empeora levemente.

MOVISTAR lidera la clasificación con 6,45 puntos, la media se halla próxima a los 15% del primero. JAZZTEL, ORANGE y MÁS MÓVIL,los peores, están a más del 20% de diferencia. 

El Servicio de Asistencia Técnica (SAT): La media es de 5,28 puntos, pero por debajo del aprobado hay cuatro operadores: R, JAZZTEL y ORANGE, con más de 4,5 puntos, a una distancia de entre el 27% y el 32%. MÁSMÓVIL con 4,27 está al 36% del mejor, MOVISTAR (6,67).

Mejora la asistencia técnica remota hasta el 58%, pero la asistencia a domicilio cae 33 puntos porcentuales hasta el 21%.

La resolución de incidencias supera las 81 horas de media, once más que en 2016. Los peores TELECABLE y ORANGE, rondan los 5 días. EUSKALTEL supera los 4. El mejor, MOVISTAR, con poco más de 46 horas, le sigue ONO (47 horas).

La reiteración de llamadas por la misma incidencia es una práctica común, oscilando entre las 6 de R y las 2 de MOVISTAR, pasando por las 5 de EUSKALTEL y ORANGE.

El tiempo máximo de espera, otro lastre para la accesibilidad, lo ostenta MÁSMÓVIL con 19 minutos.

Persiste el cierre en falso de averías para no alterar las estadísticas de tiempo objetivo de resolución de incidencias.

Evaluación objetiva del Servicio de Atención Comercial (SAC): la media cae medio punto, hasta los 5,88. MOVISTAR, supera los 7 puntos, EUSKALTEL y TELECABLE, los 6. El resto está por debajo de esa cota. Sólo R no llega al 5, a una distancia del 30% del primero.

La media de espera del SAC es de 130 segundos, es fruto de los registros de ONO y VODAFONE, 307 y 240 segundos respectivamente. ORANGE es el mejor con 54 segundos. El tiempo máximo de espera lo tiene ONO, 535 segundos. 

La identificación completa de los teleoperadores se sitúa en el 35%. MÁSMÓVIL no llega ni al 2%. ONO roza el 80%.

En relación con la información sobre la permanencia la media es del 56%, pero con grandes diferencias. ORANGE solo alcanza el 7%. ONO y MOVISTAR superan el 80%. La información sobre penalizaciones es del 30%. VODAFONE presenta porcentajes próximos al 100% y EUSKALTEL, en el polo opuesto, no llega al 2%. 

Se registraron 1577 ofertas de velocidad, el 42% se corresponden a velocidades de 50 o más Mbps. El 14% aproximadamente corresponde a velocidades entre 10 y 30 Mbps. El 44% están referidas al móvil. Las ofertas de servicios se sitúan en 1047. El 44% son convergencias de 4 servicios y un 30% lo son de cinco. 

De las casi 4000 promociones informadas, el 89% se refiere a los servicios: llamadas a fijos y a móviles, los Gb de banda ancha móvil y los minutos de llamadas desde el móvil, promociones sobre canales, etc. El 11% están ligadas al precio (primeras cuotas…). La información sobre el plazo de las promociones se sitúa en el 67%, aunque en algunos casos resultan poco fiables, ya que se flexibilizan a criterio del teleoperador para presionar la contratación.

Crece la presión comercial ejercida a través de un alto índice de devolución de llamadas al usuario, superior al 400% en el caso de MÁSMÓVIL. JAZZTEL rondan el 200% y VODAFONE supera el 100%.

La media de plazos de instalación informados es superior a tres. Pero lo relevante es que la diferencia entre el promedio de plazos informados y el declarado a la SETSI o en la web es de 16 días, por ejemplo, con ORANGE.

Cuantas más formas de acceder al contrato se informan (cuatro en el caso de JAZZTEL) menor es el porcentaje de teleoperadores que ofrecen la misma información, 11% en el citado supuesto.

Aspectos subjetivos del SAC: El trato correcto y la cooperación caminan por sendas divergentes. Sube el primero hasta el 89% y desciende la cooperación, en 9 puntos porcentuales, hasta el 12%. JAZZTEL y VODAFONE son los que presentan peores resultados en ambos capítulos. R, el mejor en cooperación está por debajo del 20%.

En ocasiones la falta de tacto puede provocar tensiones innecesarias, como cuando se vierten comentarios inadecuados: “si no quiere contratar para que llama”.

Atención en línea: se echan en falta en MÁSMÓVIL, JAZZTEL y ONO herramientas como un chat o una comunidad como canales de atención (aunque en los dos últimos pueden entenderse asumidos por ORANGE y VODAFONE), ya que son los que emplean con más frecuencia los usuarios. Otros, como las RR.SS tienen una naturaleza diferente cuya finalidad primordial es facilitar información del operador, publicidad del mismo, alertas, etc. 

La alta presencia en línea se sustenta, por supuesto, en la página web, la presencia en diferentes RR.SS y blogs. También disponen los operadores de aplicaciones propias para consultas, cambios de condiciones comerciales, etc.

Los tiempos medios de respuesta en los foros y comunidades oscilan entre los 141 minutos de MOVISTAR y los 630 de ORANGE, pasando por los 330 de R, los 208 de TELECABLE y los alrededor de 180 minutos de EUSKALTEL y VODAFONE. Es decir, entre las dos horas y veinte minutos de MOVISTAR y las casi 11 horas de ORANGE.

TELECABLE restringe su chat a la asistencia para incidencias de Internet y a 5 horas de actividad.

Desde las páginas de inicio de las Webs, MÁSMÓVIL es el operador con más presencia en redes (6), añadiendo TUMBRL e INSTAGRAM a GOOGLE+, FACEBOOK, TWITTER y YOUTUBE (sólo ORANGE no dispone de este último canal). Desde su blog también incorpora LINKEDIN, WHATSAPP y PINTEREST. También en 6 se halla MOVISTAR, que añade a las cuatro generales TUENTI E INSTAGRAM.

Todos los operadores prestan atención desde la web en castellano, pero R, EUSKALTEL y ONO ofrecen una lengua autonómica. El inglés está disponible con ORANGE.

Desde nuestro punto de vista este modelo de atención al cliente, basado en una estructura colaborativa que permite resolver asuntos con el conocimiento y la experiencia de otros usuarios, no debe evitar respuestas precisas del operador, bajo su responsabilidad y en un tiempo prudencial.

Asignaturas pendientes:

 El X Estudio evidencia una serie de asignaturas pendientes,

Es preciso, facilitar información homogénea y veraz sobre la permanencia, penalizaciones y plazos (más relevante aun cuando se promocionan ofertas que incorporan productos con permanencia, como el terminal móvil), los plazos de instalación, las formas de acceso al contrato, etc.

El Servicio Técnico es un elemento relevante de la prestación y por ello, los operadores deberían de informar sobre el tipo de asistencia que ofrecen, el tiempo medio de resolución de averías y los costes asociados a este Servicio.

Es preciso eliminar la reiteración de rutinas en la asistencia técnica y comercial (volver a contar, volver a hacer), facilitar el acceso, disminuir el tiempo de espera y el tiempo de reparación de incidencias.

De igual modo es necesario facilitar el acceso a canales humanos y mejorar los sistemas de opciones automáticos para que el usuario pueda seleccionar lo que más se adecúe a sus necesidades.

Debe atenuarse la presión comercial, ejercida a través de un muy alto índice de llamadas al usuario después de la solicitud de información. 

En las ofertas o promociones que incluyen móviles falta información relevante sobre la red (operador que soporta el servicio, cobertura y velocidad de la misma, al menos en el municipio del usuario) y también sobre la velocidad que soporta el terminal que incluye la oferta.

La atención en la red, bajo fórmulas en las que los propios usuarios participan, no debe sustituir las respuestas precisas del operador bajo su responsabilidad y en un tiempo prudencial, y debe equipararse a las condiciones de prestación de otro canal de atención.

Sigue siendo necesario mejorar la cooperación de los teleoperadores para que puedan entender las necesidades del usuario y, en consecuencia, mejorar su experiencia, en las diversas materias que requieren contacto con el operador: reclamaciones, asistencia técnica y comercial

[1] Se efectuaron un total de 1438 llamadas, casi 160 de media por operador. La recogida de datos se realizó entre enero y abril de 2017.

[2] Global: Servicio de Asistencia Técnica + Servicio de Atención Comercial + Aspectos Subjetivos