la Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales (ADECES) la UNIÓN DE CONSUMIDORES DE EUSKADI-CAUCE, da a conocer los datos sobre IX estudio de Atención al Cliente, en su parte comercial y técnica.

MOVISTAR ENCABEZA LA ATENCIÓN AL CLIENTE CON 6,34 PUNTOS. JAZZTEL SE SITÚA EN LA COLA

ORANGE y JAZZTEL, en el umbral del aprobado, se hallan alrededor de los 20 puntos porcentuales del líder

• También en atención técnica y comercial hay diferencias entre más del 20% y casi el 40% respecto al primero
• La asistencia Técnica lastra a ORANGE, JAZZTEL, R, VODAFONE y TELECABLE
• El tiempo medio en la resolución de incidencias es de más de 70 horas. TELECABLE supera las 104
• En atención comercial todos los operadores están por encima de los 6 puntos, salvo R y JAZZTEL
• Asignaturas pendientes: incorporar informaciones esenciales y evitar la reiteración de rutinas técnicas

Fruto del acuerdo de colaboración con la Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales (ADECES) la UNIÓN DE CONSUMIDORES DE EUSKADI-CAUCE,da a conocer los datos sobre IX estudio de Atención al Cliente, en su parte comercial y técnica[1].

Valoración Global[2]

La valoración media global de la atención al cliente se sitúa en 5,58 puntos sobre 10. Mejora en poco más de medio punto respecto al estudio pasado.

MOVISTAR lidera la clasificación con 6,34 puntos, la media se halla a un 12% del líder. JAZZTEL se sitúa a la cola de la clasificación con 5 puntos, a una distancia del 21%. ORANGE también está en ese umbral.

El lastre en las notas globales de la mayor parte de los operadores lo pone la asistencia técnica, mientras que la atención comercial registra avances significativos.

El Servicio de Asistencia Técnica (SAT) La media se mantiene en los 4,97, a 21 puntos porcentuales del mejor, MOVISTAR (6,28).

Por debajo de los 5 puntos R (4,73), VODAFONE (4,72), TELECABLE que se queda en la antesala del aprobado (4,95). ORANGE y JAZZTEL, con 4,21 y 3,95 respectivamente; ambos a una distancia de hasta el 37% del primer clasificado.

La eficiencia de la asistencia técnica telefónica se reduce por debajo del 29%, y, aun así, podría ser aceptable si no tuviese otras cargas: reiteración de rutinas que sufre el usuario: falta de métodos para acceder a los técnicos y superar las locuciones automáticas de voz. La eficacia se mueve entre el 18% y el 40%.

El tiempo medio empleado en la resolución de incidencias supera las 70 horas, una menos que en 2015. El peor TELECABLE con 104, por encima de los 4 días. Le siguen, con algo más de 90 horas, ORANGE y JAZZTEL (casi 4 días).

El mejor ha sido ONO con poco más de 41 horas, seguido de MOVISTAR (45). EUKALTEL con 49 horas, R (68) y VODAFONE (72) se encuentran en el medio de la tabla.

La reiteración de llamadas por la misma incidencia es una práctica común. ORANGE y JAZZTEL presentan los mayores registros (6). En el extremo contrario MOVISTAR y EUSKALTEL con 3 reiteraciones.

El tiempo máximo de espera medio es superior a los 7 minutos. ORANGE supera los 13.

Persiste el cierre en falso de averías para no alterar las estadísticas de tiempo objetivo de resolución de incidencias, incluso a pesar de la insatisfacción del cliente.

Evaluación objetiva del SAC: Se recupera la media hasta situarse en 6,40 puntos a 12 puntos porcentuales del mejor. Todos los operadores experimentan un importante crecimiento y se colocan por encima de los 6 puntos, excepto JAZZTEL (5,89) y R que solo alcanza los 5,64 a una distancia del 22% respecto a MOVISTAR (7,23).

El tiempo de espera medio del SAC es de 80 segundos, crece en veinte segundos. TELECABLE presenta el peor registro, 178 segundos. Por su parte, la media del tiempo máximo de espera se reduce en 16 segundos, situándose casi en 131. El peor operador es TELECABLE con un máximo de 360 segundos.

Continua el descenso de la identificación completa de los teleoperadores hasta el 37% de media. R está por debajo del 10%. TELECABLE es el mejor con el 80%.

En relación con la información sobre la permanencia la media se coloca en el 51%. TELECABLE (93%) y VODAFONE (80%) son los mejores en el capítulo. El resto se mueve entre el 15% y el 60%. La información sobre penalizaciones crece hasta el 41%, corriente a la que se suman todos los operadores, especialmente VODAFONE (77%), ONO (52%) y MOVISTAR (54%). Por debajo del 25% ORANGE, JAZZTEL y EUSKALTEL.

En esta edición se registraron 662 ofertas de velocidad, el 52% se corresponden a velocidades de 50 o más Mbps. Un 45% corresponde a velocidades entre 10 y 30 Mbps. Las ofertas de servicios repuntan hasta las 715, el 74% son convergencias de 4 o 5 servicios, repartidas casi en dos mitades.

De las casi 3.600 promociones informadas, el 72% está compuesto por las llamadas a fijos y a móviles, los Gb de banda ancha móvil y los minutos de llamadas desde el móvil, en niveles aproximados al 18% cada una de ellas; pero el número de canales de televisión y la posibilidad de verla desde un segundo dispositivo representa ya el 15%. La televisión es y será el centro de las ofertas y las promociones. La información sobre el plazo de las promociones se sitúa en el 59%, pero ahora, salvo raras ocasiones, no se presiona la compra como en el estudio anterior.

La información precisa sobre precios con impuestos es del 100%.

En relación con el plazo de instalación, ONO, R y ORANGE registran hasta cuatro plazos diferentes. Las diferencias entre los plazos informados pueden llegar hasta 15 días, como ocurre en VODAFONE, le sigue ONO con 13 y ORANGE y R con 12. Los mejores EUSKALTEL (2 días), seguido de MOVISTAR (3).

La información sobre los requisitos de contratación alcanza un valor medio del 75%. Sin embargo, la composición es muy heterogénea, ya que, hay requisitos que son informados en un 100% de las ocasiones, como el nombre, apellidos y la cuenta corriente; y otros que sólo logran un 66% como el teléfono de contacto, el correo electrónico (62%) o, curiosamente el DNI y la dirección, que se mencionan como requisito en el 73% y 65% de las ocasiones.

Aspectos subjetivos del SAC La puntuación media de los parámetros subjetivos[3] de la Atención Comercial es de 5,37 puntos, a poco más de 4 puntos porcentuales del mejor, EUSKALTEL (5,61). ORANGE (4,84), único operador por debajo de 5 puntos, está a 14 puntos porcentuales del mejor.

El trato correcto alcanza una media del 80,05% lo que representa 7,38 puntos, es decir, 34 centésimas más que en 2015. En este capítulo, ORANGE (73,50%) está por debajo de la media, igual que JAZZTEL. El mejor es EUSKALTEL, con un 84% que consideran su trato correcto

La cooperación sigue en mínimos, ni aun siendo laxos se supera una nota media de 3,53 puntos, es decir, solo el 21,60% de media, más de medio punto por debajo de la edición de 2015, tiene un buen grado de cooperación. El mejor en este aspecto es EUSKALTEL que se aproxima al 30%, el peor ORANGE, cerca del 8%. El resto de operadores se mueven ligeramente por encima del 20%.

ORANGE, JAZZTEL (ahora) y VODAFONE exigen el DNI como condición para facilitar información. Lo hacen en porcentajes próximos al 75% de las ocasiones, aunque han facilitado esa información sin cumplir la condición en el 31%, 23% y 18% respectivamente.

Asignaturas pendientes El informe, evidencia una serie de asignaturas pendientes, según ADECES:

El Servicio Técnico es un elemento relevante de la prestación y por ello, los operadores deberían de informar sobre el tipo de asistencia que ofrecen, el tiempo medio de resolución de averías y los costes asociados a este Servicio.

En el funcionamiento del servicio técnico, resultan inasumibles la obligada reiteración de rutinas que sufre el usuario que informa de una incidencia, muchas de esas rutinas están motivadas por las limitaciones de las locuciones automáticas y las dificultades de los sistemas para acceder a los técnicos.

El respeto al cliente no es compatible con la repetición de llamadas (de distintos “departamentos”: calidad, fidelización, comercial…) de los operadores a los usuarios para presionar la contratación. De las llamadas casi un 15% corresponde a JAZZTEL y un 11% a ORANGE. A VODAFONE-ONO corresponde el 13%, a EUSKALTEL el 7% y, finalmente, a TELECABLE, el 5%.

Es preciso, incorporando a los protocolos, facilitar información homogénea sobre las formas de acceso al contrato, la permanencia, penalizaciones y plazos (más relevante aun cuando se promocionan ofertas que incorporan productos con permanencia, como el terminal móvil), las velocidades de descarga que soporta la red en un punto, los requisitos de contratación y los plazos de instalación.

En las ofertas o promociones que incluyen móviles falta información relevante sobre la red (operador que soporta el servicio, cobertura y velocidad de la misma, al menos en el municipio del usuario) y también sobre la velocidad que soporta el terminal que incluye la oferta.

[1] Se efectuaron un total de 1389 llamadas, casi 174 de media por operador. La recogida de datos se realizó entre febrero y abril de 2016.

[2] Global: Servicio de Asistencia Técnica + Servicio de Atención Comercial + Aspectos Subjetivos

[3] Aspectos Subjetivos. Analiza: cooperación y trato al cliente.