LA UNIÓN DE CONSUMIDORES DE EUSKADI-UCE DENUNCIA PUBLICIDAD ENGAÑOSA EN LAS SERVICIOS DE TELEFONÍA
Si no lo hemos vivido en primera persona, seguro que conocemos a alguien que se ha enfrentado con su proveedor de servicios de telecomunicaciones por desacuerdo en las tarifas aplicadas, en el periodo de permanencia pactado, en la extensión de su tarifa plana,... Todas estas situaciones tienen un origen común: la falta de información que recibimos de las empresas del sector de telecomunicaciones; y un mismo desenlace: un usuario desesperado por la ineficacia del servicio de reclamaciones de las compañías. Lo cierto es que en nuestro país, con 46 millones de habitantes y casi 54 millones de líneas de telefonía móvil, hay poco espacio para captar clientes. No en vano, según el último informe de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, en el pasado mes de noviembre se produjeron en nuestro país cerca de 430.000 solicitudes deportabilidad, es decir, cambios de compañía, frente a “sólo” 103.000 nuevas altas.
Donde más esfuerzos hacen las operadoras de telecomunicaciones para atraer clientes es en la portabilidad. De esta manera, las distintas compañías no dudan en contactar con los clientes de la competencia para intentar hipnotizarlos con sus cantos de sirena, y es en estos momentos cuando se encienden todas las alarmas y nuestra compañía actual comienza a ofrecernos descuentos y ventajas. Pero el problema aparece cuando, convencidos por nuestra compañía, decidimos aceptar sus nuevas condiciones económicas. Porque es imposible conseguir confirmación escrita de las mismas. Cuando el teleoperador nos ofrece, por ejemplo, un descuento del 20% en nuestra factura durante seis meses si decidimos quedarnos con ellos, y al recibir la factura vemos que no se está aplicando, ¿cómo podremos reclamar algo que no consta en ningún sitio? Resulta prácticamente imposible. Por eso, conviene recordar que, según la normativa que regula las ventas por vía telefónica o electrónica con condiciones generales, epígrafe bajo el que se engloban la inmensa mayoría de las contrataciones en el sector de las telecomunicaciones, las empresas deben enviar al consumidor, inmediatamente después de la contratación, o en el momento de inicio del contrato, las condiciones del servicio por escrito. Esta obligación, incumplida sistemáticamente por las telecos, protege al consumidor en los casos en los que, por ejemplo, las tarifas aplicadas a su factura no se ajustan a las que verdaderamente contrató.
Eso no quiere decir que el contrato verbal celebrado por teléfono no sea válido. Lo es tanto como el firmado ante notario. El problema es que, sin un soporte en el que queden plasmadas las condiciones del mismo, será imposible demostrar que nosotros contratamos bajo unas condiciones determinadas y no otras. Visto que esa información es prácticamente imposible de obtener “por las buenas”, grabe sus conversaciones con los operadores. No le servirán de nada ante un Juez, pero si interpone la reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo, jugarán a su favor.
Los señuelos
En España, los terminales móviles se han convertido en moneda de cambio. Un gran sector de la población, vistas las campañas publicitarias de todas las operadoras, piensan que son artículos baratos. No, desde luego, uno de los últimos smartphones, pero sí un móvil normalito. Y nada más lejos de la realidad. Cualquier teléfono móvil con un mínimo de prestaciones tiene un precio que muy difícilmente bajará de 150 ó 200 euros.
¿Cómo es posible entonces que los regalen? Muy fácil: no regalándolos. El truco de “vente a nuestro operador y llévate este móvil de última generación por 0 €” es uno de los más frecuentes reclamos publicitarios que podemos encontrar. Y es verdad que, en el momento de la contratación, no tenemos que pagar nada. Pero, a cambio, nos obligamos a mantener la línea de alta y el plan de precios contratado durante un periodo nunca inferior a 18 meses. En ese plazo, la compañía amortiza varias veces su “regalo”. En las contrataciones en tienda física, ya sea de la propia operadora o de alguno de sus distribuidores, esta permanencia suele estar clara. Pero si lo hacemos por teléfono, vía muy habitual en este tipo de transacciones, los operadores no siempre informan convenientemente sobre esta circunstancia. Ya sabemos, por tanto, que los regalos no son tales. Pero es que tampoco lo son las “tarifas planas”. Prácticamente ninguna compañía ofrece una verdadera tarifa plana a un precio competitivo, por mucho que se anuncien como tales. En las de voz, porque se limitan las horas a las que podemos llamar, normalmente tardes y fines de semana; y porque tenemos un número máximo de minutos, rebasados los cuales, se nos facturarán a precios mucho más elevados.
Y en las de datos, porque en el momento que rebasemos un determinado volumen de descargas, la velocidad bajará hasta 128 o incluso 64 kilobytes por segundo, haciendo prácticamente inoperativa nuestra conexión. Ese límite de descargas suele rondar, en las ofertas más económicas, los 100 megas. Puede parecer mucho, pero el actual diseño de las webs, en las que prima el diseño, con inserción de gráficos, videos o música, es muy fácil superarlos a poco que naveguemos.
Por último, y aún más burda, encontramos una forma curiosa de mostrar los precios: muy redondos y sin mención alguna al IVA. Con la ley en la mano, si se muestra un precio y no se dice “más IVA”, se entendería que está incluido. Sin embargo, en todas y cada una de las webs visitadas para realizar este estudio, el precio que aparece en grandes caracteres en los distintos anuncios, es sin IVA, aunque no lo indique. Incumpliendo la normativa vigente.
En definitiva, la Unión de Consumidores de Extremadura-UCE recomienda tener mucho cuidado con las condiciones que aparecen en las promociones de telefonía, así como con la información recibida desde los teleoperadores, pues ocultan información valiosísima para tomar una decisión adecuada. No obstante, si tiene cualquier problema, recuerde que las grandes operadoras están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, así que reclame y defienda sus derechos.