La mejor forma de evitar problemas consiste en estar bien informado sobre nuestros derechos y obligaciones con carácter previo al consumo de un producto o al uso de un servicio. Para ello, tenemos a nuestra disposición las Asociaciones de Consumidores, las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y las Delegaciones Territoriales del Departamento de Industria, Comercio y Turismo del Gobierno Vasco. Para obtener información previa y para contactar con los organismos citados podemos dirigirnos al teléfono de atención al consumidor, el 900 600 500, de llamada gratuita.
Así mismo, es muy recomendable pedir, cuando corresponda, un presupuesto escrito y debidamente desglosado con anterioridad a la compra de un producto o a la prestación de un servicio. En todo caso, debemos pedir siempre el correspondiente justificante, contrato o factura de la operación realizada así como, en su caso, la garantía debidamente sellada. Conviene también que guardemos la publicidad del producto o establecimiento. Todos estos documentos debemos conservarlos durante un periodo de tiempo prudencial ya que pueden ser necesarios cuando exista algún problema y son fundamentales para poder reclamar.
PRESUPUESTO: El presupuesto que puede solicitar, le informa sobre el servicio que va a recibir, la reparación que le van a realizar y el precio estimado. Así puede elegir el que más le convenga.
JUSTIFICANTE O FACTURA: La factura indica lo que ha comprado, cuánto ha pagado y dónde, cuándo, cómo y quién lo hizo. Si le surgiera algún problema, todo esto puede serle útil.
CONTRATO: Un contrato le supone una serie de derechos y obligaciones que debe conocer. Antes de firmarlo hay que leerlo hasta el final. Si tiene alguna duda asesórese antes de firmar y una vez firmado exija una copia.
GARANTÍA: Cuando adquiramos bienesde naturaleza duradera deben entregarnos un documento en el que conste la identificación del que se responsabiliza de la garantía, los derechos que tenemos en periodo de garantía y el plazo de la misma, que nunca debe ser inferior a 6 meses. La garantía cubre la reparación totalmente gratis de los defectos originarios del producto, incluyendo los gastos de material, mano de obra, salida, y en su caso, transporte del objeto al taller de reparación, así como los daños y perjuicios que nos cause.
GUARDAR LA PUBLICIDAD: La publicidad no es mera propaganda que el que la oferta pueda cumplir o incumplir cuando le venga en gana, sino que su contenido es vinculante y podemos exigir su cumplimiento. Por ello, es conveniente guardar la publicidad disponible sobre el producto o servicio contratado.
Si al adquirir un producto o contratar la prestación de un servicio surge algún problema, debemos, en primer lugar, informarnos de los derechos que tenemos y, después, exponer directamente la queja y nuestra petición concreta ante el establecimiento donde se adquirió el producto o ante quien prestó el servicio para intentar llegar a un acuerdo amistoso. Si no conseguimos llegar a un acuerdo, conviene reiterar la reclamación por escrito, de modo que quede constancia de ella.
Cuando de esta manera no se consiga resolver el problema satisfactoriamente, tenemos las siguientes opciones:
Intentar nuevamente un acuerdo amistoso a través de la mediación de un tercero.
Presentar una reclamación por la vía administrativa.
Acudir al sistema arbitral de consumo.
Acudir a los Tribunales de Justicia.
Cada una de estas opciones podemos ejercitarla individualmente o a través de los organismos citados anteriormente. Es recomendable contar con los servicios de una Asociación de Consumidores, por su conocimiento y experiencia en la defensa de nuestros intereses individuales como consumidores.
En cualquier caso, conviene que ejercitemos la vía de defensa de nuestros derechos más adecuada dentro del plazo más breve posible desde el momento que haya ocurrido el hecho que da lugar a la queja o reclamación.
¿QUÉ FUNCIONES TIENEN LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES?
Las Asociaciones de Consumidores y Usuarios son entidades de carácter privado, independientes de los poderes públicos o privados, constituidas sin ánimo de lucro con la finalidad de defender los derechos y los intereses de los consumidores y usuario.
Entre sus funciones se encuentra la de información y educación de los consumidores y usuarios bien sea con carácter general, bien en relación con productos y servicios determinados. A ellas podemos recurrir en solicitud de información y orientación sobre cualquier cuestión de consumo.
La defensa de los intereses individuales y colectivos de los consumidores constituye otra de sus funciones primordiales. Para llevarla a cabo, las principales Asociaciones de consumidores disponen de servicios de asesoramiento jurídico especializado que intentan solucionar los conflictos recurriendo a la mediación, ejercitando las acciones oportunas ante la Administración Pública competente o acudiendo a la vía arbitral de consumo o a los Tribunales de Justicia.
Tienen derecho a ser oídas y consultadas por las Administraciones Públicas cuando se elaboren disposiciones legales que afecten a los consumidores.
Pueden iniciar e intervenir en los procedimientos administrativos para hacer cesar la oferta, promoción o publicidad falsa o engañosa de productos, actividades o servicios.
LAS OFICINAS MUNICIPALES DE INFORAMCIÓN AL CONSUMIDOR- OMIC.
Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor-OMIC, son organismos públicos dependientes de los Ayuntamientos y tienen las siguientes funciones:
La información, ayuda y orientación a los consumidores y usuarios para el adecuado ejercicio de sus derechos.
La indicación de las direcciones y principales funciones de otros centros, públicos o privados, de interés para el consumidor o usuario.
La recepción, registro y acuse de recibo de quejas y reclamaciones de los consumidores y su remisión a las Entidades u Organismos correspondientes.
En general, la atención, defensa y protección de los consumidores.
La realización de tareas de educación y formación en materia de consumo y apoyar y servir de sede al sistema arbitral de consumo.
LA RECLAMACIÓN POR VÍA ADMINISTRATIVA
La Administración puede sancionar a la empresa o persona contra la que reclamamos si existe infracción de alguna normativa administrativa y siempre tras seguir el procedimiento correspondiente. Sin embargo, la Administración en ningún caso puede exigir por la vía administrativa el pago a los perjudicados de los daños y perjuicios sufridos, resultado que sólo se puede conseguir, además de por acuerdo, por las vías arbitral o judicial.
PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR UNA RECLAMACIÓN POR VÍA ADMINISTRATIVA.
Todos los que comercialicen bienes o servicios en el País Vasco, tienen la obligación de tener a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones de acuerdo con el modelo reglamentariamente establecido.
Cuando solicitemos una hoja de reclamaciones, se nos debe de suministrar de forma inmediata en el mismo lugar en que la demandemos o en el lugar identificado como de información o atención a los clientes, sin remitirnos a otras dependencias distantes del lugar en que se hayan producido los hechos. Si no existen en dichos lugares o no se nos facilitan, podemos presentar la reclamación por el medio que consideremos más adecuado, haciendo constar la inexistencia de hojas de reclamación o la negativa a facilitarlas, hechos que pueden ser sancionados con multa por la Administración.
Las hojas de reclamaciones constan de tres copias autocalcables:
Una blanca, el original, que remitiremos junto a toda la documentación que sea precisa para aclarar los diversos extremos de la reclamación (especialmente las facturas) a una OMIC o a una Delegación Territorial de Consumo del Gobierno Vasco. También podemos acudir con ella a una Asociación de Consumidores para que le de el trámite oportuno.
Una verde, que debemos guardar en nuestro poder como justificante de nuestra reclamación.
Una rosa, que entregaremos al comerciante o prestador del servicio.
Para rellenar la hoja de reclamaciones haremos constar nuestro nombre, domicilio, DNI y los demás datos que constan en el impreso. En todo caso, deben quedar claros los hechos que motivan la queja y la fecha en la que ésta se formula. Una vez rellena, el comerciante o prestador del servicio puede hacer constar las consideraciones que estime oportunas en el lugar reservado para ello en la misma hoja de reclamaciones.
En el plazo de 15 días hábiles desde que la autoridad competente en materia de consumo reciba la reclamación, acusará recibo de la misma y la trasladará al establecimiento reclamado, dándole un plazo de 10 días hábiles para que formule las alegaciones y para que aporte las pruebas que desee.
EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO
El sistema arbitral de consumo es una vía extrajudicial, rápida, eficaz y económica que permite resolver con carácter vinculante y ejecutivo los desacuerdos de los consumidores y usuarios con los comerciantes o prestadores de servicios.
Es un sistema rápido, ya que la resolución debe dictarse en el plazo máximo de 4 meses desde la designación del Colegio Arbitral.
Es un sistema eficaz, que resuelve las cuestiones mediante una resolución arbitral, denominada laudo, sin necesidad de recurrir a la vía judicial.
Es un sistema económico, gratuito para las partes, salvo en algunos casos la práctica de peritajes.
Es un sistema voluntario, ya que ambas partes se adhieren libremente al mismo para quedar vinculadas a las resoluciones.
Es un sistema ejecutivo, porque los laudos son de aplicación obligatoria.