ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS REDES SOCIALES
Este año hemos estudiado por primera vez la atención en línea, chat, comunidad, redes sociales, etc.
La atención en la red, bajo fórmulas en las que los propios usuarios participan, no debe sustituir las respuestas precisas del operador bajo su responsabilidad y en un tiempo prudencial, y debe equipararse a las condiciones de prestación de otro canal de atención.
Qué asignaturas pendientes revela el estudio
Asignaturas pendientes El informe, evidencia una serie de asignaturas pendientes, según ADECES:
Asignatura pendiente 1: facilitar información sobre el tiempo empleado en la resolución de averías. Es relevante para no defraudar las expectativas del cliente, sobre todo, en el caso de operadores cuyo plazo de reparación se sitúa entre 2 y 5 veces por encima de las 48 horas (plazo objetivo definido por la mayoría), como Orange, Jazztel, Vodafone, MásMóvil, Pepehone, Yoigo y Telecable.
Asignatura pendiente 2: eliminar rutinas de la Asistencia Técnica y reducir el tiempo de espera, dimensionando convenientemente el servicio, especialmente en aquellos casos que superan la media (cerca de 13 minutos) como Vodafone y Pepephone (más de 15), Yoigo y Euskaltel (alrededor de 14 minutos), llegando hasta 20 minutos en el caso de MásMóvil.
Asignatura pendiente 3: La atención en la red (por parte de otros usuarios) no debe sustituir las respuestas precisas del operador bajo su responsabilidad efectuadas en un tiempo prudencial y debe equipararse a las condiciones de prestación de otro canal de atención.
Asignatura pendiente 4: Debe atenuarse la presión comercial, ejercida a través de un muy alto índice de llamadas al usuario después de la solicitud de información.
En las ofertas o promociones que incluyen móviles falta información relevante sobre la red (operador que soporta el servicio, cobertura y velocidad de la misma, al menos en el municipio del usuario) y también sobre la velocidad que soporta el terminal que incluye la oferta.
Asignatura pendiente 5: Es necesario mejorar los sistemas de las opciones predeterminadas y complementariamente facilitar el acceso a canales humanos para adecuarse a las necesidades de los usuarios.
Asignatura pendiente 6: es preciso reducir el tiempo máximo de espera de Vodafone, Euskaltel y Telecable que muestran registros próximos a los 400 y 450 segundos muy por encima de la media de 202 segundos.
Asignatura pendiente 7: La información sobre la permanencia debe ser precisa respecto al tiempo y la penalización.
Todos los operadores deben mejorar, pero especialmente Vodafone, Pepephone y Euskaltel. Esta información es más necesaria a tenor de la disparidad de productos y servicios y ofertas empaquetadas con permanencias y penalizaciones diferentes.
Asignatura pendiente 8: Omitir la reiteración de llamadas desde el operador. Esta recomendación es aplicable, sobre todo, a Orange y Jazztel.
¿Conoces el ranking de los operadores según su Servicio de Atención al cliente de los operadores de telecomunicaciones?
Movistar consigue una valoración global de 7,38 puntos, superando a MásMóvil y Vodafone en un 33% y 37% respectivamente, que con 5,54 y 5,39 puntos, ocupan las últimas plazas. El resto de operadores obtienen entre poco más de 6 puntos (Yoigo y Jazztel) y los 6,76 de R.
En su condición de Grupos, Orange obtiene 6,28 puntos y el Grupo MásMóvil 5,77.
¿Sabes cuál es la mejor asistencia técnica de los operadores?
Es el principal elemento diferencial entre operadores. Este ranking lo encabeza Movistar (8,79). Superan los 8 puntos Euskaltel y R. Por encima del 7,5 Orange. Entre los 6 y 7 puntos, el resto de operadores, salvo MásMóvil que se queda con 5,09 puntos a 3,7 puntos del líder.
¿En cuánto tiempo resuelve las averías?
El tiempo medio para resolver incidencias llega a las 239 horas con MásMóvil. Pepephone supera las 170; Jazztel por su parte, rebasa las 160; Yoigo las 155 y Vodafone resuelve en 115. El resto desciende de las 100 horas de forma desigual, desde las 99 horas de Orange a menos de 40 con Movistar.
¿Cuál es la eficiencia de la asistencia técnica telefónica?
La resolución de incidencias vía telefónica va del 44% de MásMóvil al 66% de la mayoría de operadores, excepto Jazztel y Telecable (55%).
¿Cuál es la reiteración de llamadas por la misma incidencia?
La reiteración de llamadas por la misma incidencia es una práctica común, directamente relacionada con el tiempo empleado en la resolución, llegando a las 10 llamadas en el caso de MásMóvil.
¿Qué puntuación obtiene el Servicio de Atención Comercial, según la información que facilita?
Nota media de 5,81 puntos. Pepephone se queda en 4,84 puntos. Un grupo de seis operadores (Orange, Jazztel, Vodafone, Másmóvil, Yoigo y Euskaltel) tienen puntuaciones que oscilan entre los 5,20 puntos y los 5,77. En el rango de los 6 puntos se encuentran R y Telecable. Movistar, supera los 7,20 puntos, a una distancia del 50% de la menor nota.
¿Cuál es el ratio de llamadas comerciales del operador al usuario?
Movistar, Pepephone, R y Telecable mantienen un ratio de una llamada por usuario (la primera, en la que se les solicita que no llamen más). El ratio de Vodafone es de 7 a 1, MásMóvil y Yoigo (5 a 1) y el de Euskaltel es de 3. Sin embargo, en Orange y Jazztel es de 20 a 1.
¿Cuál es el tiempo de espera medio y máximo detectado?
El tiempo medio de acceso al servicio está próximo a los 64 segundos. Los mejores Yoigo y Pepephone con 28 y 35. El tiempo máximo lo registran Telecable, Vodafone y Euskaltel con tiempos próximos a los 400 y 450 segundos.
¿Qué déficits informativos se observaron?
Respecto al plazo de instalación, normalmente se informa de una horquilla por operador bastante homogénea, salvo Vodafone que informa de cinco plazos diferentes (3, 4, 10 y en una ocasión hasta 20 días, siendo el más común 7 días). No obstante, la comparación de los plazos máximos informados con los declarados por los operadores a la SETSI refleja diferencias tan abultadas que solo pueden pretender confundir al usuario. Los servicios comerciales de Orange, Jazztel y R indican al usuario alrededor de 20 días menos que el plazo comunicado a la SETSI. En el caso de Vodafone la diferencia es de 10 días, 7 para Telecable y 5 para Euskaltel. Movistar informa al usuario de un plazo máximo de 15 días, un día más del recogido por la SETSI.