TELEFONIA FINKOA: GALDERAK ETA ERANTZUNAK

· TELEFONIA FINKOA: GALDERAK ETA ERANTZUNAK

·

· Ohiko galderak: Operadorea aldatzea

·

· Nola eska dezaket nire telefono finkoaren linearen eramangarritasuna?

Beste operadore batekin alta ematerakoan beren telefono-zenbakiarekin jarraitu nahi duten abonatuek hori egin nahi dutela azaldu beharko diote operadore berriari (operadore hartzaileari). Eskaera horren barruan sartzen da operadore zaharrari (operadore emaileari) baja ematea, horrenbestez ez da beharrezkoa izango halakorik eskatzea. Abonatuak produktu bereziren bat kontratatuta baldin badauka operadore emailearekin (adibidez, deiak egiteko minutu-pakete bat), ordea, komenigarria da operadoreari eskaera egitea, produktu horietan baja eman diezaion. Eskaera idatziz egin daiteke, edo egiaztatzaile baten bidez. Idatziz eginez gero, eskaerak linearen titularraren sinadura eraman behar du. Abonatuak hiru kopia sinatuko ditu, operadore hartzaileak emanak: kopia bat operadore emailearentzat, beste bat operadore hartzailearentzat, eta hirugarrena abonatuarentzat. Eskaera egiaztatzaile baten bidez egiten bada, hirugarren batek (egiaztatzaileak) kontratu-izaera duen telefonozko elkarrizketa bat grabatuko du. Elkarrizketa horretan, eramangarritasuna izapidetzeko behar diren datuak berretsiko dira.

· Zertan datza operadorearen aurrehautaketak?

Aurrehautaketan, abonatuak operadorea aukera dezake dei jakin batzuk egiteko, baina linea hornitzen duen operadorearekiko abonu-kontratuarekin jarraituko da. Ez da beharrezkoa inolako instalaziorik egitea, ezta lehendik dagoen instalazioa egokitzea ere. Aurrehautaketak, gainera, ez die eragiten linea hornitzen duen operadoreak eskainitako zerbitzu osagarriei (erantzungailua, hiruren arteko deiak, deiak desbideratzea, etab). Hainbat aurrehautaketa-modalitate daude:

o Urruneko Deien Aurrehautaketa: aurrehautatutako operadoreak dei probintzialak, nazionalak, nazioartekoak eta mugikorretarakoak bideratzen ditu.

o Aurrehautaketa Globala: aurrehautatutako operadoreak urruneko deiak, mugikorretarakoak eta tokikoak bideratzen ditu.

o Aurrehautaketa Global Zabala: aurrehautatutako operadoreak tokiko deiak, probintzialak, nazioartekoak, mugikorretarakoak eta Sare Adimendunerakoak (90X, 80X) bideratzen ditu.

Linea hornintzen duen operadoreak (gaur egun, Telefónicak) erabiltzaileari hileroko abonu-kuotak fakturatuko dizkio, eta baita aurrehautatu ez diren dei eta zerbitzuak ere. Aurrehautatutako operadoreak, berriz, berarekin kontratatuta dauzkan dei eta zerbitzuak fakturatuko dizkio zuzenean erabiltzaileari. Gaur egun, aurrehautaketa onartzera behartuta dagoen operadore bakarra Telefónica de España da.

· Nik kontratatu ez dudan operadore baten fakturak jasotzen hasi naiz. Zer egin dezaket?

Batzuetan, berak eskatu ez badu ere, aurrehautaketa aktibatu egiten zaio erabiltzaileari. Jardunbide horri "slamming" deitzen zaio, eta bere baimenik izan gabe, abonatuari aurrehautaketa aktibatzean datza. Une horretatik aurrera, erabiltzaileak beste operadore baten bidez egingo ditu deiak, baina ez da horretaz jabetuko operadore berriaren faktura iristen zaion arte. Araudiaren arabera, abonatuak idatziz eskatu behar du aurrehautaketa aktibatzea; edo bestela, operadoreari telefonoz eskatu behar dio, eta elkarrizketa hirugarren batek grabatu behar du. Fakturak jasotzen badituzu eta ez baduzu gogoratzen bi sistema horietako baten bidez kontraturik egin izana, erreklamazioa jar dezakezu.

· Operadorea aldatzeko, aski da berriarekin kontratua egitea, ala, horrez gain, aurrekoan baja eman beharra daukat?

Aurreko operadorearen zerbitzua jasotzeari uzteko, erabiltzaileak baja eman behar du operadore horretan. Hau da, ez da nahikoa operadore berriarekin kontratua egitea; aurrekoarekin kontratua amaitu behar da. Hala ere, linea eskualdatzeko prozesu teknikoa arinagoa izan daiteke eskualdaketa gisa izapidetzen bada, aurreko operadorean baja eman eta gero alta berria egin beharrean. Horregatik, prozedurarik egokiena hauxe izango litzateke: operadore berriarekin kontratua egin, zerbitzua izan arte itxaron, eta jarraian, aurreko operadoreak baja izapidetu duela egiaztatu (edo bestela, baja eskatu, kontratuan adierazten den moduan).

· Operadore batek deitu dit aurrehautaketa berarekin kontratatzeko, eta esan dit kontratazioa telefonoz dela. Horrela egin al daiteke?

Aurrehautaketa kontratatzeko modurik ohikoena kontratu idatzia sinatzea da. Hala ere, paperean sinatu beharrik gabe ere kontrata daiteke.

Prozedura elkarrizketa grabatzean datza, aurrez erabiltzailea ohartarazita. Elkarrizketa horretan, zenbait datu jakinarazten dira; besteak beste, izena, IFZ, telefono-zenbakia, nahi den aurrehautaketa-mota. Erabiltzaileak baiezkoa ematen badie datu horiei guztiei, 'ahozko' erregistro bat geratuko da, eta produktuaren kontratazioa onartzen dela ulertuko da.

Badago Slamming izeneko jardunbide bat, erabiltzailearen baimenik izan gabe operadorea aldatzea esan nahi duena. Jarraian, jardunbide hori saihesteko gomendio batzuk emango dizkizugu.

· Zer egin dezaket aurrehautaketa operadore batekin kontratatuta izanik, geroago Telefónicara itzuli nahi badut, edo aurrehautaketa beste operadore batekin kontratatu nahi badut?

Abonatu batek sarbide-operadorearen zerbitzu guztiak erabil ditzake berriro ere, aurrehautaketa baliogabetzeko eskatuz. Eskaera sarbide-operadoreari nahiz aurrehautatutako operadoreari egin diezaioke, baliogabetze-eskaera bat sinatuz. Baliogabetzea eskatzen duen abonatuak beste produkturen bat kontratatuta baldin badu aurrehautatutako operadorearekin (adibidez, deiak egiteko bonuak), eta horregatik kuota finko bat ordaindu behar badu, produktu horietan baja eman nahi duela jakinarazi behar dio operadoreari. Izan ere, baliogabetzeak operadorearen aurrehautaketa baino ez du ezeztatzen.

· Nire telefono-zenbakiari eusteko eskubiderik al dut operadore finkoa aldatzen badut?

Bai, telefono-zerbitzuko erabiltzaile guztiek dute beren zenbakiari eusteko eskubidea, operadorez aldatzen badute. Erabiltzaileak eramangarritasun-eskaera bat sinatuko du operadore berriarekin, eta horren ondorioz, baja emango zaio egungo operadorearen zerbitzuan. Hala ere, eramangarritasun-eskaera ukatu egin daiteke zenbait arrazoirengatik. Zenbakiari eusteko eskaeraren arrazoia helbide-aldaketa baldin bada, abonatuak sarbide-operadoreari galdetu beharko dio ea helbide berria aurreko helbideko telefono-zentralaren eremuan dagoen. Horrela ez bada, operadorea ez dago derrigortuta eskaera betetzera. Eramangarritasuna, halaber, erabiltzailearen eskubide bat da telefonia mugikorrean eta sare adimenduneko zenbakietan (80X eta 90X zenbakiak).

· Operadorez aldatzea eskatu dut, nire zenbakiarekin jarraituz. Aurreko operadoreak uka al diezadake eskaera?

Aldatzeko eskaera zuzena bada eta behar diren datu guztiak ematen badira, operadore emaileak ezin dio uko egin zenbakia operadore berriari emateari. Araudiaren arabera, eramangarritasuna honako kasuetan uka daiteke:

o Helbidea aldatu denean.

o Datuak osagabeak edo okerrak direnean.

o Zenbaki berarentzat aurretik beste eramangarritasun-eskaera bat dagoenean.

o Zerbitzua etenda dagoenean, ez ordaintzeagatik.

o Ezintasun teknikoren bat dagoenean.

Nolanahi ere, eramangarritasuna operadore emaileak ukatzen baldin badu, arrazoiak eman beharko dizkio operadore hartzaileari, eta hark eskatzaileari azalduko dizkio.

· Eramangarritasunak zenbait zerbitzutan baja ematea al dakar (deia zain, hiruren arteko deiak, erantzungailua, etab.)?

Eramangarritasunak telefono-linearekin loturiko zerbitzuen hornitzailea aldatzea dakar. Beraz, eramangarritasuna behin eginda, zerbitzu horien ordez operadore berriak eskaintzen dituenak ezarriko dira.

· Operadorez aldatzen baldin badut, baja emango al didate telefono-terminalaren alokairuan?

Ez du zertan horrela izan behar, zerbitzu horrek ez duelako zerikusirik telefono-zerbitzuarekin. Beraz, abonatuak ez baldin badu nahi telefono-terminala alokairuan edukitzerik, aurreko operadorearekin harremanetan jarri beharko du zerbitzu horretan baja emateko.

· Fakturak eta ordaintzeko moduak

·

·

Ez nago ados nire operadorearen faktura batekin eta ez ordaintzea erabaki dut, baina nire datuak berankorren erregistro batean sartzeko mehatxua egin dit. Zer egin dezaket?Telekomunikazio-zerbitzuei aplikagarri zaien araudiak ez du ezer jasotzen horri buruz. Beraz, horri aplikagarri zaion legeria sektore guztiei eragiten dien berbera da, hau da, Izaera Pertsonaleko Datuen Babeserako abenduaren 13ko 15/1999 Lege Organikoa (DBLO). Hain justu, 29. artikuluak honelako fitxategiak aipatzen ditu bereziki. Gainera, Datuen Babeserako Espainiako Agentziak fitxategietan sartutako datuen kalitateari eta segurtasunari buruzko martxoaren 1eko 1/1995 Jarraibidea onetsi zuen.

DBLOaren eta aipatu Jarraibidearen arabera, honako arauak bete behar dira:

Ordaindu gabeen fitxategian inskribatzeko, ondorengo baldintzak bete behar dira lehenik: - Aldez aurretik benetako zor bat egon behar du, epemugara iritsia eta eska daitekeena, ordaindu gabe dagoena. – Aldez aurreko ordainketa-errekerimendua.

Aurreko baldintza horietakoren batekin itxuraz kontraesanean dagoen agiri-frogaren printzipiorik duen daturik ezin izango da sartu.

Zor jakin bakoitzeko jakinarazpen bat bidaliko zaio interesdunari.

Sei urtetik gorako antzinatasuna duen daturik ezingo da sartu.

Nolanahi ere, datuen titularrak horiek ezabatzeko edo zuzentzeko eskubidea gauzatu ahal izango du zuzenean operadoreari eskatuz; baldin eta 10 eguneko epean ez badu erantzunik jasotzen edo erantzunak ez badu asebetetzen, Datuen Babeserako Espainiako Agentziari erreklamatu ahal izango dio, eskaera aurkeztu izana egiaztatuz.

Izaera pertsonaleko datu horien tratamendua DBLOan xedatutakoarekin bat ez datorrenean, datuok zuzendu edo ezabatu egingo dira, eta bereziki, datu horiek zehaztu gabe edo osatu gabe daudenean.

Erregistro hauen kudeaketan egin daitezkeen arau-hausteak Datuen Babeserako Espainiako Agentziak zigortuko ditu.

· Fakturak ordaintzeko, banku-helbideratzea ez den beste ordainketa-moduren bat erabiltzeko eskubiderik al dut?

Bai, indarreko araudiaren arabera, erabiltzaileak merkataritza-trafikoan erabili ohi diren ordainketa-moduen artean aukeratzeko eskubidea du. Eskubide horrek abonu-kontratuan agertu behar du, eta aukerako ordainketa-moduak zehaztu behar dira.

Telefono-ordainagiri bat ordaintzen ez badut, eten al diezadakete? Zer egin dezaket zerbitzua berreskuratzeko?

·

Telefono finkoaren ordainagirian zenbateko osoa edo zati bat hilabete baino gehiagoko atzerapenaz ordainduz gero, zerbitzua aldi baterako eten daiteke, abonatua aurrez jakinarazita. Nolanahi ere, abonatua ez badago ados beste zerbitzu batzuengatik (adibidez, Interneterako edo 803-806-807 zenbakietarako deiengatik) fakturatutako zenbatekoekin eta zerbitzu horiei dagokien zatia ez ordaintzea erabakitzen badu, abonatuak ezin izango du zenbaki horietara deitu, baina telefono-zerbitzua ezingo da eten. Etendako zerbitzua berreskuratzeko, ordaintzeke dagoen zenbatekoa ordaindu beharko da. Hilabete igaro eta ordainketa egin ez bada, operadoreak telefono-zerbitzua eten ahal izango du, abonatua aurrez jakinarazita. Une horretatik aurrera, abonatuak deiak jaso ahalko ditu, baina berak ezingo du deirik egin, larrialdi-zerbitzuetara izan ezik. Linea eten eta bi hilabetera ordainketa egin ez bada, operadoreak behin betiko eten ahal izango du zerbitzua. Abonatuak zerbitzua berreskuratu nahi badu, alta eman beharko du berriro ere. Zerbitzua behin betiko eten aurretik abonatuak ordaintzeke dagoen zenbatekoa ordaintzen badu, zerbitzua berrezarriko da.

· Ez nago ados nire operadoreak fakturatu dizkidan deiekin. Erreklamatzerik ba al dut?

Abonatua ez badago ados fakturazioarekin, erreklamazioa jarri ahal izango dio bere operadoreari, faktura ordainduta egon ala ez. Operadorearen aurrean erreklamazioa jartzeko epea hilabetekoa da, erreklamazioa eragin duen gertaeraren berri izaten den unetik; hau da, faktura batean hura bidali zeneko eguna izango da. Operadoreak gogoan hartuko du erreklamazioa, eta behartuta dago erreklamazio horren erreferentzia-zenbakia ematera, abonatuak gertaera horren jarraipena egin dezan. Operadoreak erantzuteko epea hilabetekoa da, kexa aurkezten den egunetik hasita. Ebazpena abonatuaren aldekoa baldin bada, operadoreak behar ez bezala fakturatu dion kopurua ordainduko dio. Operadorearen ebazpena ez baldin bada abonatuaren aldekoa, edo erreklamazioa egin denetik hilabete igaro eta erantzunik jaso ez bada, abonatuak Kontsumoko Arbitraje Batzordeetara jo ahal izango du (prozedura azkarra eta erraza da erabiltzaile partikularrentzat), edota Telekomunikazioetarako eta Informazioaren Gizarterako Estatu Idazkaritzara, Nola Erreklamatu atalean adierazten den moduan. Pertsona juridikoak edo enpresak diren erabiltzaileek Telekomunikazioetarako eta Informazioaren Gizarterako Estatu Idazkaritzara jo dezakete zuzenean. Aurrekoa gorabehera, herritar guztiek Justizia Auzitegi Arruntetara jotzeko aukera dute.

· Nire operadoreak berme-gordailu bat ordaintzeko eskatzen dit. Legezkoa al da?

Operadoreek berme-gordailu bat eratzeko eska diezaiekete telefonia finkoko zerbitzuko abonatuei, bai kontratatzeko unean eta bai kontratuaren indarraldian zehar, honako kasu hauetan: Zerbitzuko abonatuak badira edo izan badira, eta ordainagiri bat edo batzuk ez badituzte ordaindu.Beste kontratu bategatik edo batzuengatik zorrak badituzte, kontratuok une horretan indarrean egon ala ez, edo ordainketetan maiz geroratzen badira.

·

· Zerbitzuaren baldintzak

·

·

· Nire operadoreak zerbitzua eten du hainbat orduz, eta nire negozioa telefonorik gabe egon da. Erreklama al dezaket?

Legeak zerbitzua eteteagatik kalte-ordaina jasotzeko eskubidea dagoela aipatzen du, eta beraz, erreklamazioa jar dezakezu. Jaso beharreko kopurua hurrengo bien artetik handiena izango da:

Azken hiru hilabeteetan eragindako zerbitzu guztiek fakturatutako zenbatekoaren batez bestekoa, etenaldiak iraun duen denboraren arabera hainbanatuta.

bost aldiz hileko abonu-kuota, etenaldiaren iraupenaren arabera hainbanatuta. Zenbateko hauen artetik handiena euro bat baino handiagoa bada, operadorea behartuta egongo da zenbateko hori hurrengo epealdiko fakturan automatikoki itzultzera.

Matxura ezinbesteko arrazoiengatik gertatu baldin bada, abonatuari automatikoki emango zaio kalte-ordaina: abonu-kuotaren zenbatekoa itzuliko zaio, etenaldiak iraun duen denboraren arabera hainbanatuta.

Kalte-galeren erreklamazioak jurisdikzio arruntean aztertuko dira.

· Zerbitzua eten egin da eta ezin izan dut telefonoa erabili. Kalte-galeren ordaina jasotzeko eskubiderik al dut?

Bai, araudiaren arabera, erabiltzaileek eskubidea dute zerbitzua eteteagatik kalte-ordaina jasotzeko. Jaso beharreko kopurua hurrengo bien artetik handiena izango da: Azken hiru hilabeteetan eragindako zerbitzu guztiek fakturatutako zenbatekoaren batez bestekoa, etenaldiak iraun duen denboraren arabera hainbanatuta. Bost aldiz hileko abonu-kuota, etenaldiaren iraupenaren arabera hainbanatuta. Zenbateko hauen artetik handiena euro bat baino handiagoa bada, operadorea behartuta egongo da zenbateko hori hurrengo epealdiko fakturan automatikoki itzultzera. Matxura ezinbesteko arrazoiengatik gertatu baldin bada, abonatuari automatikoki emango zaio kalte-ordaina: abonu-kuotaren zenbatekoa itzuliko zaio, etenaldiak iraun duen denboraren arabera hainbanatuta. Kalte-galeren erreklamazioak jurisdikzio arruntean aztertuko dira.

· Sarean matxura bat gertatuz gero, gehieneko eperik ba al dago operadoreak hori konpontzeko?

Araudiak ez du eperik finkatzen matxurak konpontzeko, baina operadoreak kalte-ordaina eman behar dio erabiltzaileari zerbitzuaren edozein etenaldirengatik. Nolanahi ere, operadoreak behartuta daude agindu dituzten banakako kalitate-mailak abonu-kontratuan zehaztera. Kalte-ordainaren zenbatekoa etenaldiaren iraupenaren arabera finkatuko da, honako irizpideei jarraiki:

o Etenaldiaren aurreko hiru hilabeteetan eragindako zerbitzu guztiek fakturatutako zenbatekoaren batez bestekoa, etenaldiak iraun duen denboraren arabera hainbanatuta.

o Bost aldiz hileko abonu-kuota (etenaldiaren unean indarrean dagoena), etenaldiak iraun duen denboraren arabera hainbanatuta.

Jaso beharreko kopurua bi zenbateko horien artetik handiena izango da, eta euro bat baino handiagoa bada, operadorea behartuta egongo da zenbateko hori hurrengo epealdiko fakturaran automatikoki itzultzera.

· Operadore batekin haurreautaketa kontratatuta izanik nire linea matxuratzen bada, nork konponduko du?

Hasiera batean, linearen funtzionamendua bermatzearen ardura sarbidea ematen duen operadoreak du. Hala ere, operadore horrek egiaztatzen badu matxuraren erantzulea aurrehautatutako operadorea dela, erabiltzaileari jakinaraziko dio, operadore horrengana jo dezan.

· Nire operadoreak doako zenbait zerbitzu eskaini zizkidan eta orain kobratu egiten dizkit. Erreklama al dezaket?

Kontratuko baldintzak betetzen ari ez badira, abonatuak erreklamazioa jar dezake. Operadoreak behartuta daude kontratuen eta eskaintzen edukia Administrazioari jakinaraztera, eta beraz, eskaintza horren baldintzak aztertu eta, hala badagokio, abonatuaren aldeko ebazpena eman ahal izango da.

Araudia

· Zein araudik arautzen ditu telekomunikazio-zerbitzuen erabiltzaile gisa ditudan eskubideak?

Honako arau hauek dira, funtsean: Telekomunikazioei buruzko azaroaren 3ko 32/2003 Lege Orokorra (bereziki, 38. artikulua), eta apirilaren 15eko 424/2005 Errege Dekretua, komunikazio elektronikoen alorreko zerbitzuak eskaintzeari, zerbitzu unibertsalari eta erabiltzaileen babesari buruzko Erregelamendua onesten duena.ITC/912/2006 Aginduak, martxoaren 29koak, komunikazio elektronikoen zerbitzuak ematean zerbitzu-kalitatearen baldintzak arautzen dituenak, kalitatearekin loturiko alderdiei heltzen die.

Arau horiek eta erabiltzaileak babesteko gainerako arauak Legeria atalean daude jasota.

· Zein arauditan azaltzen dira telefono-zenbakiaren eramangarritasuna egiteko prozedura eta baldintzak?

Funtsean, Sareratzeari eta Zenbakiei buruzko Erregelamenduan azaltzen dira, eta horrez gain, Telekomunikazioen Merkatuko Batzordeak sare finko nahiz mugikorrarentzat onetsitako zehaztapen teknikoetan.

· Zein araudik arautzen du kontratuen edukia, baja emateko prozedura eta baldintzez gain?

Nagusiki, zerbitzu unibertsalari eta erabiltzaileen babesari buruzko Erregelamenduaren VI. tituluak. Hala ere, erabiltzaileen eskubideekin loturiko zenbait alderdi arautzen dituen PRE/361/2002 Aginduak ere jasotzen ditu.