El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España recibió un total de 40.170 reclamaciones de clientes contra entidades. Esta cifra supone más que triplicar los 14.462 casos de 2016 y supera incluso la mayor cota conocida hasta la fecha, las 34.645 reclamaciones de 2013, cuando el Tribunal Supremo declaró nulas las cláusulas suelo opacas. Se da la circunstancia, además, de que el 81,4% de las quejas se centraron en un producto clave: la hipoteca.
La sentencia del Tribunal de Justicia de la UE (TJUE) de diciembre de 2016 que decretó que la banca debía devolver con retroactividad total todo lo cobrado en aplicación de cláusulas suelo poco transparentes fue el principal detonante de esta oleada de quejas. Tanto que el Gobierno impulsó por decreto un mecanismo extrajudicial de negociación con la banca, que recibió más de un millón de peticiones, intentando evitar el colapso de los tribunales.
También se han creado medio centenar de juzgados especializados en materia hipotecaria para canalizar los litigios tanto por cláusulas suelo, como por gastos de constitución de hipoteca, créditos multidivisa, etc. Pero el departamento de quejas del Banco de España fue otro canal al que acudieron masivamente los afectados, al tratarse de un servicio gratuito al que recurrir una vez que se ha acudido al departamento de atención del cliente de la entidad, canales que el propio supervisor viene tachando de deficientes.
Aunque el Banco de España suele dar la razón a la mayoría de consumidores, sus resoluciones no son vinculantes. Pese a ello, la banca ha pasado de rectificar en solo un tercio de las ocasiones a hacerlo en casi el 60% de casos en 2017.
Por entidades, el BBVA fue la entidad que más rectificó, el 82,10% de veces. De hecho, el banco ha acabado elevando sus provisiones por cláusulas suelo más allá de los 577 millones inicialmente previsto. Los clientes de Santander fueron los más amparados por el supervisor, con un 72% de informes favorables. Las cifras son superiores en entidades de menor tamaño con un 90,49% de rectificaciones en Cajamar y un 91,22% de informes a favor de clientes en Caja Laboral Popular. Destacan por su baja rectificación Wizink (22,09%), la financiera de El Corte Inglés o Cajasur (ambas un 0%).
Por provincias, Madrid encabezó el número de reclamaciones, con 5.784, seguida de las 4.592 de Valencia. Aunque ocho de cada 10 quejas fueron por hipotecas, otro 7,9% versaron sobre cuentas y depósitos, un 3,6% sobre tarjetas y un 1,6% sobre préstamos personales.