Encuesta realizada sobre una muestra de 500 clientes bancarios de la C.A. de Euskadi.
El número de interacción de los clientes con la banca es por término medio de 8 veces al mes, con un seguimiento más continuo de los usuarios/as en la banca on line que llega a duplicar los contactos de los clientes de la banca tradicional.
En torno al 63% de las personas usuarias trabajan sólo con una entidad, el resto diversifican sus bancos comprobándose que casi un 5% trabajan con tres o más entidades. El grado de fidelidad se reduce a medida que aumenta la edad de las personas, exceptuando el colectivo mayor de 65 años que son los más fieles.
La gran mayoría de las personas entrevistadas han utilizado el cajero durante el último mes, mientras que entrando a la oficina a través del mostrador solamente lo ha efectuado el 65%. La operativa a través de móvil/tableta PC comienza a tomar fuerza con un 34% y 28%, respectivamente.
La auténtica “brecha” entre los canales a utilizar lo constituye la edad, estimándose que alrededor del 60% de los clientes de entre 16-35 años utiliza la banca móvil, y no llega a la mitad quienes hacen uso presencial de las oficinas.
Teniendo en cuenta que la encuesta se ha realizado en municipios mayores de 20.000 habitantes, todavía existe una percepción de cercanía/proximidad de su entidad bancaria, solamente un 11% considera que está lejos.
Tres de cada cinco consultados/as han notado que en los últimos tiempos han reducido el número de oficinas, de ellos, para un 16% ha supuesto un perjuicio muy grande. La reducción del número de oficinas ha supuesto que tienen que andar más, les pilla más lejos, repercutiendo en el aumento de las colas, mayor tiempo de espera, influyendo en que la atención prestada ha empeorado; además hay restricciones para sacar e ingresar en ventanilla y en el horario para determinadas operaciones.
La reducción del número de sucursales no se percibe como algo necesario para sanar la banca sino como una nueva fórmula para sacar mayores beneficios.
Son conscientes, no obstante, de que el camino emprendido de reducción de oficinas parece difícil de parar, donde el 70% piensan que seguirán reduciéndose. Es más, un 17% están seguros de que llegará un momento en que desaparezcan y se trabajará solamente a través de internet.
En la actualidad, prácticamente la mitad de las personas entrevistadas utilizan los servicios de la banca on-line, un 32% mucho y un 19% alguna vez. En total alrededor del 83% de las personas de entre 16-35 años utilizan en mayor o menor medida los servicios de la banca a distancia, con una alta presencia entre el colectivo con estudios universitarios medios y superiores.
La no utilización de la banca on-line responde principalmente a que prefieren hacerlo presencialmente, les da más confianza el trato humano, a que no tienen internet, y el tercer motivo es que no se fían, les da miedo la falta de seguridad.
El uso de la banca on line se realiza prioritariamente para la consulta y comprobación de los movimientos en cuenta, en segundo lugar para ordenar transferencias y en menor medida para pagar recibos.
El grado de satisfacción de las personas usuarias con la banca on line es muy elevado, el 88% se muestran satisfechas, un 8,5% regular y solamente un 3,3 insatisfechas.
Ahora bien tomando como referencia el conjunto de encuestados/as al comparar la banca on line con la tradicional, se sigue valorando por encima la banca tradicional en casi todos los aspectos mencionados, únicamente en la rapidez de las operaciones y en el ahorro de costes se percibe de manera más ventajosa la banca on line.
En relación con la banca tradicional el rasgo estrella es la seguridad.
Hay una alta correlación entre la tipología de la persona usuaria (tradicional/on line) y la percepción de las ventajas en los aspectos evaluados, aún así incluso los habituales de la banca on line tienen más confianza en la seguridad que le confiere la banca tradicional.
Centrándonos en la valoración que se efectúa de los servicios ofrecidos por la banca, se puede estimar en torno a un 30% los/as que no se muestran satisfechos/as frente a un 70% de satisfechos, siendo los peores elementos valorados el asesoramiento recibido y la claridad de la información donde entre el 40% y el 37,4% respectivamente lo perciben como negativo.
El grado de conocimiento que tienen las personas ahorradoras vascas sobre los riesgos y rentabilidad de los diferentes productos y servicios que le ofrecen los bancos es bastante bajo, algo más de la mitad desconocen los riesgos, rentabilidades e intereses que le ofrecen sus entidades bancarias, y llega hasta el 60% cuando se trata de productos financieros como plazo fijo u otros tipos de depósitos donde invertir.
Uno de cada tres personas consumidoras de productos financieros han notado en los últimos tiempos algún tipo de cambio en su relación con su entidad bancaria, percibiéndose en tres de cada cuatro casos que los cambios han ido a peor.
Los principales cambios se sitúan en el entorno de las comisiones, “cobran comisiones que antes no cobraban”, “cobran por todo”. Cada vez hay menos personal en el mostrador, trato más impersonal, horario cada vez más reducido para pagar recibos, enseguida te derivan al cajero y cambian bastante de personal de atención al público.
Además no les parece correcto que por norma general cuando te conceden un crédito te obliguen a suscribir con ellos pólizas de todo tipo (70%), así como que cobren por el mantenimiento de las tarjetas (% superior al 90%).
Respecto a la banca de futuro no ven bien que base su relación con sus clientes a través de medios tecnológicos más que presencial (solamente el 30% lo ve bien y un 27 regular). El cara a cara, el asesoramiento personal presencialmente todavía es prioritario para el 43% de los clientes.
Esta banca de futuro requiere sobre todo estar avalada por un entorno de seguridad, abogando por métodos de identificación todavía no muy sofisticados como puede ser el DNI electrónico, o la identificación con un PIN y firma electrónica, la identificación con huella dactilar o identificación con voz aún lo ven lejano, aunque un 20% y un 5% respectivamente piensa que debieran incorporarse.
La apuesta para la banca móvil en la comunicación bancaria divide a la población en tres bloques de opinión: a quienes les parece interesante y lo usarían (50%), quien no lo usaría, porque no se fía por la falta de seguridad o porque prefiere la banca tradicional (30%) y quienes pareciendo en principio interesante no lo usaría (6,2%).
La aparición de la banca en las redes sociales para tratar de captar clientes suscita cierta controversia con una tendencia hacia posturas negativas (49% frente al 34%).
La irrupción de Google, Youtube, Facebook, etc. en el negocio bancario tampoco está bien visto, basándose en que cada uno tiene que dedicarse a lo suyo, o les parece una forma de mayor control y no se fían, prefieren que sigan siendo la banca de siempre la que controle los mercados financieros.
Una de cada tres personas consumidoras vascas afirman que en estos últimos tiempos se han vuelto más exigentes con la banca, sobre todo a la hora de reclamar que le quiten comisiones, solicitan más información, comparan con otras entidades cosa que antes no hacían, se han vuelto más desconfiadas. Así mismo, controlan y vigilan mejor sus ahorros.
En esta relación con la banca, el 22% nos indican que ha presentado alguna queja o protesta oral en los últimos tiempos, mientras por escrito lo han realizado un 7,8% de los/as entrevistados/as.
Una de cada cuatro personas no se siente suficientemente protegida en el caso de alguna incidencia con su banco.