En las ofertas de Internet no es oro todo lo que reluce
- Los precios presentan diferencias de hasta el 84% para similares prestaciones. Pero la clave está en los detalles complementarios
- Velocidad: criterio de elección insuficiente. La peor oferta es la de 20 Mbps con el 68% de caudal de descarga. El resto superan el 80% y la fibra alcanza el 99%
- Reparación de averías: los peores ORANGE y YA.COM que tardan hasta 7 días
- Atención al cliente: con los datos oficiales suspenden YA.COM, ORANGE y VODAFONE
- La oferta integral de MOVISTAR, FUSIÓN, es un acicate para la competencia y amplia las opciones de los usuarios. Añade un precio atractivo a la calidad
La Unión de Consumidores de Euskadi-UCE, ha examinado la banda ancha fija, basándose en los datos de calidad publicados por el Ministerio. El análisis se completa con el relativo a los precios de las ofertas, profundizando en otros elementos de importancia que inciden en el coste final de los productos. Con este análisis se pretende informar a los usuarios sobre los criterios que, en la mayoría de los casos, les permitirán una elección adecuada de servicios y proveedores, criterios que sobrepasan el de la velocidad y el precio.
Valoraciones globales[1]: El cómputo global de las ofertas convencionales (productos combinados e Internet básico y por tiempo) sitúa a VODAFONE y YA.COM por debajo de los de 6,5 puntos sobre 10. Mientras que ORANGE, R y EUSKALTEL superan levemente esa cota. JAZZTEL y TELECABLE se colocan en el medio de la tabla, rondando el 7,5 y ONO supera los 7,75 puntos. MOVISTAR lidera la clasificación, superando los 8 puntos. La diferencia porcentual máxima es del 23% y respecto a la media se sitúa en el 15%.
La nueva oferta de MOVISTAR logra 8,24 puntos. En las OFERTAS SIMULADAS, le sigue ONO (7,93). Por debajo de los 7,5 se encuentra JAZZTEL (7,24), EUSKALTEL (7,20) y TELECABLE (7,40). ORANGE y YA.COM están en torno a los 6,5 puntos y R los supera con 6,69 puntos. VODAFONE es el rezagado con (6,17). La diferencia porcentual respecto a la media es del 16% y la máxima alcanza el 25%.
Los precios y la calidad: una primera aproximación
Las facturas de las ofertas a 36 meses, para similares prestaciones, presentan diferencias entre el 21% y el 84% en los productos más clásicos (doble y triple oferta). En los productos menos demandados, Internet básico y con limitaciones de tiempo y descarga, las diferencias en las facturas llegan al 13% y al 27% respectivamente. “Fusión” de MOVISTAR reduce el precio entre el 26% y el 66% respecto a las ofertas de otros operadores a las que este estudio ha agregado prestaciones de telefonía móvil (que permita 1 GB de navegación y hablar hasta 500 minutos) para posibilitar una comparación homogénea; son las OFERTAS SIMULADAS.
En todo caso, cuando se valoran otros detalles complementarios como las llamadas a móviles, promociones, precios especiales, etc. las puntuaciones que se obtienen por precio sufren variaciones más o menos importantes.
La calidad, también es origen de diferencias. En relación con la misma se examinan datos oficiales relativos de atención al cliente, reclamaciones, averías, tiempos de reparación, caudal de descarga, fiabilidad de las conexiones…
La aparición de la oferta integrada de servicios de MOVISTAR (Internet, teléfono fijo y telefonía móvil e IMAGENIO sobre ADSL o Fibra óptica con velocidades de 10 MB y 100 MB respectivamente) es un acicate para la competencia, tanto en materia de precios como servicios, para el desarrollo de las telecomunicaciones en España y, sobre todo, representa una notable ampliación de las posibilidades de elección de los usuarios.
1.-El precio: “no es oro todo lo que reluce”, con frecuencia, la clave está en los detalles.
Para realizar este estudio se examinaron 60 ofertas de los operadores, de todo tipo de velocidades (desde las de 1 MB hasta las de 100 Mb de fibra óptica) y productos (internet estándar, por tiempo, dobles y triples ofertas), en las que se pueden encontrar precios desde los 17 euros hasta los 90. En cuanto a los precios se analiza, aparte del coste de 36 meses, el precio por Mbps tanto en velocidad de bajada como de subida, al objeto de poder disponer de un dato que complemente el resultado del precio global.
2.1.- Precios Banda Ancha más Teléfono hasta 20 MB. El precio de referencia para 36 meses en esta modalidad es de YA.COM en 1.018 euros, y una diferencia porcentual sobre la media de precios del 13% y máxima[2] del 21% en relación con ONO y MOVISTAR.
2.1.1.-Los detalles. Cuando se tiene en cuenta la valoración de los detalles complementarios de las ofertas (promociones de hasta 36 meses, precios especiales para clientes, minutos de de fijo a móvil y destino de estas llamadas, etc.) la diferencia porcentual sobre la media de puntos es del 16% y la máxima del 36% de YA.COM respecto a R. Y es que los detalles permiten que otros operadores se aproximen a YA.COM (7,70 puntos) como JAZZTEL (7,66) con un producto de mayor velocidad, o MOVISTAR (7,26 ó 7,18) y ONO (7). El resto de operadores no llegan al umbral de los 7 puntos. Las puntuaciones más bajas en esta categoría son para R (5,70) aunque también tiene una oferta que se aproxima a los 6 puntos.
2.1.2.- En la comparación entre FUSIÓN y las OFERTAS SIMULADAS del resto de operadores, la nueva propuesta de MOVISTAR de 10 Mbps cuesta 1.796 euros para 36 meses, con una diferencia porcentual media del 26% y máxima del 33% respecto a una de las ofertas de JAZZTEL.
Los detalles complementarios de las ofertas de operadores sitúan la diferencia porcentual media en el 6,5% y la máxima en el 47% entre FUSIÓN y una oferta de JAZZTEL. La nueva oferta de MOVISTAR obtiene una puntuación final de 8,08 puntos. Por encima de los 7 puntos se encuentran YA.COM (7,9), dos ofertas más de MOVISTAR, una oferta de ONO y otra de JAZZTEL. Entre 6 puntos y 6,75 ofertas de JAZZTEL, R y VODAFONE. La peor puntuación es para una oferta de JAZZTEL (5,48).
2.2.- Precios Banda Ancha más Teléfono desde 20 a 30 MB. El precio de referencia para 36 meses en esta modalidad es de ORANGE (1.320 euros). Su diferencia porcentual sobre la media de precios es del 15% y la máxima del 28% en relación con R. Para clientes las bonificaciones de VODAFONE posibilitan un precio de referencia de 1.076 euros.
2.2.1.-Los detalles. Cuando se toman en consideración los detalles complementarios de las ofertas (en los que concurren promociones hasta 12 meses, precios especiales para clientes, etc.) la diferencia porcentual sobre la media de puntos es del 17% y la máxima del 32% entre JAZZTEL y EUSKALTEL. JAZZTEL logra una nota de 7,60 y 7,05 según las ofertas. Le sigue MOVISTAR y ORANGE con una puntuación en torno a los 7,5 puntos. VODAFONE y ONO se aproximan al 6,5. La puntuación más baja es para EUSKALTEL (5,13).
2.3.- Precios Banda Ancha más Teléfono con Fibra. El precio de referencia para 36 meses en esta modalidad es de ONO con un coste de 1.808 euros para 36 meses. La diferencia porcentual media del 25% y máxima del 42% respecto a una oferta de EUSKALTEL.
2.3.1.-Los detalles. La evaluación de los detalles complementarios (período de promoción de 36 meses precios especiales para clientes con ahorros de hasta el 10%, llamadas de fijo a móvil y destinos, etc.) hace que la diferencia porcentual media se sitúe en el 13% y la máxima alcance el 38% entre MOVISTAR y EUSKALTEL. La clasificación también se ve alterada. Ahora, MOVISTAR obtiene 8,76 puntos, seguido de ONO (8,62 y 8,54). La segunda oferta de MOVISTAR logra 7,88 puntos. Las puntuaciones más bajas son para EUSKALTEL (6,91 y 5,80).
2.3.2.- En la comparación de FUSIÓN y las OFERTAS SIMULADAS del resto de operadores, la nueva propuesta de MOVISTAR de 100 Mbps refleja un coste para 36 meses de 2.156 euros. La diferencia porcentual media es del 36% y la máxima del 47% respecto a EUSKALTEL.
Con el análisis de los detalles complementarios de las distintas ofertas la diferencia final media para este producto es del 11% y la máxima del 35% entre FUSIÓN y EUSKALTEL. MOVISTAR obtiene una puntuación final de 9,36 puntos (una centésima más que su otra oferta de 100 Mbps). ONO le sigue con 8,16 y EUSKALTEL, el otro operador que tiene este combinado con 100 Mbps, consigue 6,91 puntos.
2.4.- Precios Banda Ancha más Televisión. Solo TELECABLE realiza esta oferta con velocidades de 20Mbps y 100Mbps. Los precios para los 36 meses van desde los 1.468 euros a 2.170 para los no clientes con 12 meses promocionados. Los precios para clientes oscilan entre los 1396 euros y los 2.259, con precios promocionados de hasta 36 meses.
2.5.- Precios Banda Ancha más Teléfono más Televisión. El precio de referencia para 36 meses en esta modalidad es de R con un coste en una de sus ofertas de 1.496 euros y con una diferencia porcentual sobre la media de precios del 33% y máxima del 51% respecto a EUSKALTEL.
2.5.1.-Los detalles. La evaluación de los detalles complementarios de las ofertas como las promociones de hasta 12 meses, precios especiales para clientes de 20 euros, llamadas a móviles, etc.), sitúa la diferencia porcentual media en el 34% y la máxima en el 84% entre ONO y EUSKALTEL. La clasificación difiere de la que se obtendría atendiendo solo al precio (igual que ocurría en el apartado 2.3.1). Valorando también los detalles complementarios ONO obtiene 7,61 puntos; le sigue MOVISTAR con 6,51 puntos. En torno a 6,25 se encuentra la otra oferta de ONO y una de TELECABLE. VODAFONE consigue 6 puntos. En la franja de los 5 a los 6 puntos se hallan las cinco ofertas de R, dos de TELECABLE, una de VODAFONE y una de JAZZTEL. La peor puntuación es para EUSKALTEL que no logra ni el 4,5.
2.5.2.- En la comparación de FUSIÓN y las OFERTAS SIMULADAS del resto de operadores, las ofertas de ONO, MOVISTAR y R reflejan precios para 36 meses de similar magnitud: 2.742, 2.876 y 2.900 euros respectivamente. La diferencia porcentual media es del 13% y máxima del 26,5% respecto a EUSKALTEL.
La toma en consideración de los detalles complementarios de las ofertas de los operadores sitúa la diferencia porcentual media en el 28% y la máxima del 38% respecto a una de las ofertas de VODAFONE. MOVISTAR obtiene una puntuación final de 7,27 puntos. ONO, le sigue con 6,13 puntos. Dos ofertas de R y una de VODAFONE se aproximan a los 6 puntos. En torno a los 5,5 hay cuatro ofertas de R, una de JAZZTEL y dos de EUSKALTEL. Finalmente entre los 4,5 puntos y los 4,7 se hallan las tres ofertas de TELECABLE y una de VODAFONE.
2.6.- Precios Banda Ancha más Teléfono más Televisión con Fibra. El precio de referencia para 36 meses en esta modalidad es de R que cuenta con una oferta de 50 Mbps de 1.976 euros y una diferencia porcentual sobre la media de precios del 28% y máxima del 43% respecto a EUSKALTEL.
2.6.1.-Los detalles. La evaluación de los detalles complementarios de las ofertas (precios especiales para clientes un 50% más baratos durante períodos de hasta 12 meses, los minutos de llamadas de fijo a móvil, etc.) hace que la diferencia porcentual media sea del 31% y la máxima del 43% entre R y EUSKALTEL. La clasificación queda ahora con MOVISTAR en primer lugar con 8,36 puntos, seguido de ONO (8,11) y R que alcanza en sendas ofertas 7,16 y 7,08 puntos. Por encima de los 6,5 putos se encuentran las 4 ofertas restantes de R y la segunda de MOVISTAR. TELECABLE con 6,3 y ONO con 5 puntos cierran el capítulo de aprobados. Las peores ofertas son las dos de EUSKALTEL que rondan los 3,5 puntos.
2.6.2.- En la comparación de FUSIÓN de 100 Mbps y las OFERTAS SIMULADAS del resto de operadores, la nueva propuesta de MOVISTAR refleja un coste de 3.236 euros para 36 meses, con una diferencia porcentual media del 20% y máxima del 26% respecto a EUSKALTEL[3].
La valoración de los detalles complementarios de todas las ofertas sitúa provoca que la diferencia porcentual media sea del 25% y la máxima del 66% entre MOVISTAR y TELECABLE. MOVISTAR alcanza una puntuación final de 8,91 le sigue ONO con 7,90, y las ofertas de 100 Mbps de R que rondan los 6,80 puntos. EUSKALTEL y TELECABLE obtienen 5,85 y 5,36 puntos respectivamente.
2.7.- Precios de la Banda Ancha fija estándar (solo Internet). En esta modalidad el coste más barato por Mbps es el de EUSKALTEL (3,20 Mbps). El más caro es el de R (3,99 Mbps). MOVISTAR se queda en el medio (3,29). El precio para los 36 meses oscila entre los 1.152 euros de EUSKALTEL y los 1.316 de R.
2.7.1.-Los detalles. Esta es una modalidad en la que hay pocos aspectos que condicionan el precio, aunque hay que tenerlos en cuenta por su influencia en el coste final y en la calidad. R ofrece una promoción durante 12 meses que sitúa el coste calculado a 36 meses muy próximo a los otros operadores que ofertan este producto. Además, hay que valorar que la velocidad de subida que ofrece es de 1 Mbps, lo que abarata su coste por Mpbs respecto a sus competidores, 0,010 € / Mbps, frente a los 0,039 € / Mbps o los 0,031 de EUSKALTEL Y MOVISTAR respectivamente.
2.8.- Precios Internet modalidad con límite de tiempo más teléfono. En esta modalidad el operador más caro y más barato es MOVISTAR, en función de las velocidades que se contraten (1,6 ó 10 Mbps). En todos los casos el precio para 36 meses es de 1.111. Su oferta sitúa el precio en 1,69 € / Mbps o 16,90 € / Mbps. EUSKATEL se tiene un coste 16 € / Mbps, y el precio a 36 meses es de 1.152 y, por último, JAZZTEL presenta un precio de 7,85 € / Mbps, mientras que su precio asciende a 840 euros.
2.8.1.-Los detalles. JAZZTEL mejora su oferta ofreciendo una promoción por 2 meses, como contrapunto presenta menor velocidad de bajada que MOVISTAR. Sus competidores contrarrestan esta promoción con llamadas a todos los móviles gratis por 550 minutos en el caso de MOVISTAR y 60 en EUSKALTEL que, además, presenta la menor velocidad de subida (256 Kb), frente a los más de 800 de MOVISTAR y los 512 de JAZZTEL. La consecuencia de ponderar todos los aspectos es que MOVISTAR y JAZZTEL se aproximan a los 7,5 puntos, mientras que EUSKALTEL se que en 5,5.
9.-Atención al cliente: Suspenden YA.COM y ORANGE. VODAFONE, aprobado raspado
9.1.- Las averías y su reparación: el núcleo del problema. Siete y cinco días respectivamente es lo que tardan YA.COM y ORANGE en solventar una reparación, aunque cuentan con un plazo objetivo para hacerlo de 72 horas, 24 más que el resto de operadores. En dicho plazo YA. COM sólo consigue reparar el 60% de las averías declaradas y ORANGE el 85%. VODAFONE, repara en algo más de tres días, aunque su compromiso es de hacerlo en 48 horas, en este período alcanza el 76% de averías reparadas.
En el lado contrario EUSKALTEL lo hace en 32 horas, ONO en 45 y MOVISTAR en 50 horas. El resto se aproxima a las 60 horas. Su nivel de averías reparadas en el compromiso establecido ronda el 95%.
9.2.- El tiempo para disponer de conexión a Internet, demasiadas diferencias. De nuevo YA. COM se lleva los honores de facilitar la conexión en casi 40 días. VODAFONE alcanza los 20 días. Por debajo de los 10 se encuentran MOVISTAR, ONO y TELECABLE.
9.3.-Tiempo de respuesta al usuario. Lo normal es que el tiempo de contestación del servicio de atención oscile entre los 20 y los 30 segundos, pero en YA. COM casi se tarda un minuto.
También YA.COM (13 días) triplica el tiempo de resolver reclamaciones que ofrece JAZZTEL (3,77 días). Pero aún en este capítulo es R cuya demora resolutiva se aproxima a los 18 días.
Las averías, el tiempo de suministro y el tiempo de respuesta sólo son síntomas de un servicio de atención al cliente insuficiente para las necesidades del operador.
10-.El acceso a la red, las interrupciones y las velocidades: buenos datos con alguna laguna.
10.1.-Conexión e interrupciones. En general, los datos de los que se disponen muestran un altísimo porcentaje de conexiones con éxito, por encima, en casi todas las modalidades, del 99%.
En relación con las interrupciones también se generaliza el buen comportamiento, salvo en el caso de R, que en el segundo trimestre de 2012, presenta unos ratios para los 6, 10, 15 y 30 Mb superiores a los 1,5% en casi todas ellas, un nivel muy superior de interrupciones al de los competidores.
10.2.-Caudal medio de descarga. YA. COM muestra un caudal de descarga del 78%, igual que ORANGE. MOVISTAR roza el 86%, un poco por debajo de R y de EUSKALTEL (88%), aunque supera a TELECABLE y a JAZZTEL, que se aproximan y a al 77% y también a VODAFONE que queda en el 84%.
10.3.-Caudal de descarga por velocidades. Cualquiera de las velocidades analizadas presenta un caudal de descarga superior al 80%, excepto como es habitual, los 20 MB, cuyo porcentaje medio de descarga sólo alcanza el 68%.
[1] Valoración global: media de los promedios obtenidos en Atención al Cliente, Velocidad y Precios.
[2] La diferencia porcentual máxima siempre se establece en relación con la oferta de otro operador, ya que se parte de la premisa de que el usuario siempre podrá optar por la oferta más barata entre las que ofrece su operador.
[3] La comparación con EUSKALTEL se hace sobre una triple oferta fibra de 50 Mbps, ya que este operador no ofrece los 100 Mbps para la triple oferta.