Hoy, 28 de Marzo, se ha publicado en el BOE la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
Estas son algunas de sus principales novedades, que ya están en vigor, excepto las previsiones relacionadas con los contratos, que entrarán en vigor el 13 de Junio de 2014:
CONCEPTO DE CONSUMIDOR
La reforma amplía en cierta medida el concepto de consumidor, pues ya no es necesario que actúe fuera del ámbito de una actividad empresarial o profesional, sino "con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión". Con esto podría admitirse, por ejemplo, que un autónomo que usa su teléfono móvil para su actividad profesional y para su vida personal, pudiera solicitar un arbitraje de consumo si el objeto de reclamación no tiene como propósito esa actividad.
Por otra parte, se incluyen también en el concepto de consumidor "las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial".
SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
A partir de ahora, los servicios de atención al cliente de las empresas, deberán entregar a los usuarios "una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero". Además, se garantizará que estos servicios de atención al cliente son accesibles para personas con discapacidad o de edad avanzada y, caso de no serlo, se dispondrán los medios para poner a disposición de estos colectivos de especial protección un servicio adecuado a sus necesidades y características.
Por otra parte, no se podrá usar este servicio de atención al cliente para realizar prácticas comerciales de ningún tipo.
Además, si el servicio de atención al cliente es telefónico, y la consulta es en relación al contrato celebrado, "el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica", entendiendo como tal "el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario".
ACCIÓN DE CESACIÓN
La acción de cesación se concibe en la legislación vigente como un arma para obligar a una empresa a cesar en una conducta y a prohibirle que la repita en el futuro. Además, la reforma abre la posibilidad para acumular a esa acción de cesación, la de resolución o rescisión contractual y la de restitución de cantidades que se hubiesen cobrado en virtud de la realización de las conductas o estipulaciones o condiciones generales declaradas abusivas o no transparentes, así como la de indemnización de daños y perjuicios que hubiere causado la aplicación de tales cláusulas o prácticas, previsión que es muy importante para simplificar el procedimiento y hacer más accesible la protección del consumidor.
SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO
El Sistema Arbitral de Consumo se está también reformando, aunque su estado de tramitación aún no está muy avanzado. Lo que sí introduce la reforma de la Ley es la nulidad expresa de cualquier pacto de sumisión a arbitraje, institucional o no, suscrito por el consumidor antes de la aparición del conflicto.
INFORMACIÓN PRECONTRACTUAL
El empresario está obligado a informar al consumidor, de forma precisa y veraz, de todas las circunstancias del contrato. En particular, se pone especial énfasis en el precio pues, si por la naturaleza de los bienes o servicios el precio no puede calcularse razonablemente de antemano o está sujeto a la elaboración de un presupuesto, la forma en que se determina el precio así como todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales.
Por otra parte, la información sobre el precio debe incluir el desglose de los incrementos o descuentos que sean de aplicación, de los gastos que se repercutan al consumidor y usuario y de los gastos adicionales por servicios accesorios, financiación, utilización de distintos medios de pago u otras condiciones de pagos similares.
En cuanto a la duración del contrato, habrá de especificarse claramente, como ahora, pero se añade que deberá indicarse la existencia de compromisos de permanencia o vinculación de uso exclusivo de los servicios de un determinado prestador así como las penalizaciones en caso de baja en la prestación del servicio.
Toda esta información se prestará de forma gratuita y, al menos, en castellano.
Para evitar el cobro de cargos seleccionados por defecto (como el seguro de cancelación en la contratación de viajes, por ejemplo), se prevé que si el empresario no ha obtenido el consentimiento expreso del consumidor y usuario, pero lo ha deducido utilizando opciones por defecto que éste debe rechazar para evitar el pago adicional, el consumidor y usuario tendrá derecho al reembolso de dicho pago, debiendo además ser el empresario quien demuestre el cumplimiento de sus obligaciones.
Por último, no se podrán cobrar cargos por el uso de tarjetas que superen el coste que ese servicio tiene para el empresario.
FACTURA ELECTRÓNICA
Desde la entrada en vigor de la Reforma, ningún empresario puede mandar facturas en formato electrónico a los usuarios que no la hayan solicitado expresamente. Esto cambia radicalmente el sistema empleado hasta ahora, pues se enviaban facturas electrónicas a los usuarios que no decían que querían seguir con papel, lo que suponía un problema serio, sobre todo, para personas mayores.
El envío de facturas en papel no puede suponer el cobro de cantidad alguna.
PLAZO DE ENTREGA DE LOS BIENES ADQUIRIDOS
No es infrecuente que el empresario demore en exceso la entrega de los artículos que hemos comprado, especialmente en el caso de muebles. Para evitarlo, la reforma otorga un plazo general de 1 mes desde la compra. Si se incumple, el consumidor debe otorgar un plazo adicional "adecuado a las circunstancias". Incumplido este, el empresario deberá devolver todas las cantidades abonadas a la mayor brevedad, y si se retrasa injustificadamente, podrá serle reclamado el doble de esa cantidad. El problema es la falta de concreción sobre qué se enciente por "retraso injustificado".
Ese plazo adicional para la entrega de los bienes no será exigible si es evidente que el plazo de entrega es importante para la venta, o si el consumidor reflejó la necesidad de que se entregaran antes de ese plazo en el contrato.
Otra novedad interesante es que si el consumidor elige la empresa de transportes que debe hacerse cargo del envío de la mercancía, o esa empresa no estuviera entre las que suelen trabajar con el empresario, el riesgo de que los bienes se estropeen se traslada al consumidor desde el momento en el que el empresario se los entrega al transportista. Así, siempre será aconsejable que el propio empresario gestione el envío.
Por otra parte, se refuerza la prohibición de enviar artículos o prestar servicios no solicitados, pues si una empresa lo hiciera, el consumidor no estaría obligado a devolverlos ni a pagar nada por ellos. Además, se precisa que si el consumidor los recibe, la falta de repuesta o reclamación por su parte no significará que consiente que se le cobren.
PLAZO DE DESISTIMIENTO
En los casos en los que se reconoce el derecho de desistimiento al consumidor, se amplía el plazo de 7 a 14 días. Eso sí, antes eran días hábiles y ahora serán naturales. Además, de la anulación del contrato principal anulará también los complementarios, incluidos los de financiación de la compra o contratación.
También se amplía muy notablemente el plazo de desistimiento si el empresario no cumpliera sus obligaciones de información, pasando de 3 a 12 meses a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.
En este ámbito también se hace referencia, por primera vez, a que la penalización por incumplimiento de posibles compromisos de permanencia será proporcional al número de días que resten para el fin del contrato.
También se modifica, en este caso para reducirlo de 30 días a 14, el plazo que tiene el empresario para devolver las cantidades abonadas por el consumidor si este ejerce su derecho de desistimiento, doblándose dicha cantidad si incumple el plazo.
Por otra parte, la fecha que debe tenerse en cuenta para determinar si se ha cumplido el plazo, será la de emisión del desistimiento por parte del consumidor, que podrá hacerlo conforme al formulario dispuesto en el anexo B de esta ley.
CONTRATOS
Se impone como tamaño mínimo de la letra de los contratos, un milímetro y medio, exigiéndose además que exista suficiente contraste con el fondo.
CONTRATOS A DISTANCIA Y CELEBRADOS FUERA DE ESTABLECIMIENTO MERCANTIL
Se suprime la regulación del contrato celebrado fuera de establecimiento mercantil y se integra con los celebrados a distancia.
Se amplían enormemente las exclusiones a la aplicación de las reglas generales de los contratos a distancia: por ejemplo, se excluye la compra de billetes de medios de transporte. No obstante, se incluyen expresamente las ventas realizadas en excursiones organizadas por el empresario, lo que sin duda se refiere a las ventas en salones de hoteles dirigidas a mayores que se encuentran, por ejemplo, en viajes del IMSERSO.
SPAM TELEFÓNICO
Se entiende por spam telefónico la publicidad u oferta comercial que realizan los empresarios a través del teléfono, llamándonos a casa o al móvil a horas muchas veces intempestivas. En este ámbito la reforma obliga a las empresas a precisar explícita y claramente, al inicio de cualquier conversación con el consumidor y usuario, la identidad del empresario, o si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar la finalidad comercial de la misma. En ningún caso, las llamadas telefónicas se efectuarán antes de las 9 horas ni más tarde de las 21 horas ni festivos o fines de semana, y siempre desde un teléfono perfectamente identificable.
Además, el usuario podrá expresar su deseo de no recibir más publicidad de este tipo. Así, cuando el usuario reciba la primera oferta comercial del emisor, deberá ser informado tanto de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertas como a obtener el número de referencia de dicha oposición. A solicitud del consumidor y usuario, el empresario estará obligado a facilitarle un justificante de haber manifestado su oposición que deberá remitirle en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes.
INFORMACIÓN PRECONTRACTUAL EN CONTRATOS A DISTANCIA
Se amplían considerablemente las obligaciones de información que el empresario debe cumplir antes de contratar, y se prevé expresamente que, salvo pacto en contrario, toda esa información precontractual formará parte del contrato final.
CONTRATACIÓN A DISTANCIA
Cuando se contrate a través de medios electrónicos, el empresario debe poner todo su empeño en que el consumidor esté seguro de que el pedido que está haciendo de bienes o servicios implica un pago, hasta el punto de que el botón que debe pulsar para confirmar dicho pedido, debe estar etiquetado con una fórmula del tipo "pedido con obligación de pago".
Si el contrato se celebra por teléfono, el empresario debe facilitar copia por escrito del contrato, sea por fax, correo electrónico, correo ordinario, etc., y el consumidor no se encontrará vinculado por las obligaciones que asume hasta que no firma el contrato por cualquier medio, incluyendo un SMS de confirmación.
Las mismas previsiones y obligaciones se hacen en las ventas realizadas fuera de establecimiento mercantil.
En ambos casos, el incumplimiento de las obligaciones del empresario otorgará al consumidor la facultad de anular el contrato.
Por último, en ningún caso la falta de respuesta ante una oferta comercial supondrá que el consumidor la acepta.
SUMINISTRO ELÉCTRICO
En las disposiciones adicionales se suelen incluir otras previsiones normativas que pueden o no tener relación directa con lo regulado en la norma.
En este caso, se aprovecha esta ley para incluir la obligación de las comercializadoras eléctricas de referencia de ofrecer a los usuarios un contrato a precio fijo durante un periodo determinado. Ya sabemos que esto responde al nuevo sistema de fijación de precios y al deseo de evitar las fluctuaciones que sobre la tarifa tiene el vincularla al precio de la luz en tiempo real.
CIGARRILLO ELECTRÓNICO
Uno de los aspectos más controvertidos, regulado también en disposición adicional mediante la reforma de la ley 28/2005, de 26 de diciembre, de medidas sanitarias frente al tabaquismo y reguladora de la venta, el suministro, el consumo y la publicidad de los productos del tabaco, es la regulación del cigarrillo electrónico.
Así, se prohíbe expresamente su venta a menores de 18 años y se prohíbe su uso en
- a) los centros y dependencias de las Administraciones públicas y entidades de derecho público.
- b) los centros, servicios y establecimientos sanitarios, así como en los espacios al aire libre o cubiertos, comprendidos en sus recintos.
- c) en los centros docentes y formativos, salvo en los espacios al aire libre de los centros universitarios y de los exclusivamente dedicados a la formación de adultos, siempre que no sean accesos inmediatos a los edificios y aceras circundantes.
- d) en los medios de transporte público urbano e interurbano, medios de transporte ferroviario, y marítimo, así como en aeronaves de compañías españolas o vuelos compartidos con compañías extranjeras.
- e) en los recintos de los parques infantiles y áreas o zonas de juego para la infancia, entendiendo por tales los espacios al aire libre acotados que contengan equipamiento o acondicionamiento destinados específicamente para el juego y esparcimiento de menores.
Por otra parte, se prohíbe la publicidad de los dispositivos susceptibles de liberación de nicotina en la emisión de programas dirigidos a menores de dieciocho años y durante quince minutos antes o después de la transmisión de los mismos y, en cualquier caso, en la franja horaria entre las 16.00 y las 20.00 horas.
Además, no se podrá atribuir a los dispositivos susceptibles de liberación de nicotina una eficacia o indicaciones terapéuticas que no hayan sido específicamente reconocidas por un Organismo Público competente.