La calidad en las telecomunicaciones a través de los datos oficiales, por UCE EUSKADI
Cuatro suspensos en calidad móvil: ORANGE, MASMOVIL, R y TELECABLE
Movistar vuelve a liderar la calidad del servicio fijo, móvil y la global
En el fijo: el líder supera los 8 puntos, tres operadores los 7 y el resto está en la franja de los 6
Diferencias porcentuales del 40% en fijo, 169% en móvil y 69% en la media
Los mayores índices de averías en fijo corresponden a ORANGE y MASMOVIL. En Internet, EUSKALTEL, R y TELECABLE y los dos operadores nacionales citados
R supera las 150 horas para reparar averías en fijo y ORANGE se aproxima a las 110. En Internet varios
operadores rondan o superan las 100 horas
Persisten las ofertas de velocidad asimétrica en EUSKALTEL, R y TELECABLE
Introducción
La Unión de Consumidores de Euskadi-UCE ha evaluado la calidad de los operadores de telecomunicaciones según los datos publicados por la secretaria de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales (SETID) y las estadísticas de reclamaciones registradas en la Oficina de Atención de los Usuarios de las Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUTEL).
Al tratarse de un análisis de calidad en lugar del tradicional análisis de precios, variable sometida a una gran volatilidad, se obtiene información valiosa para el mercado. Además, la calidad necesita inversiones que consoliden sus avances, lo que a su vez contribuye a arrojar resultados más estables que los relativos a precios.
Puntuaciones
La Calidad Global es fruto de analizar los datos oficiales publicados sobre calidad y reclamaciones en telefonía fija, telefonía móvil e Internet: tiempo de suministro, averías, tiempo de reparación de las mismas, caudal de carga y descarga, reclamaciones en fijo y móvil, etc.
MOVISTAR se sitúa, un año más, como el primer clasificado tanto en calidad del servicio fijo, móvil y global. Es relevante que el operador que soporta la prestación del servicio universal sigue siendo el mejor en términos de calidad, con diferencias del 40% en fijo sobre el peor de la tabla, R con 5,80 puntos; hasta el 169% en móvil, respecto a TELECABLE (2,31 puntos) y hasta el 69% en la media, también en relación con TELECABLE (4,24 puntos).
En el servicio fijo, MOVISTAR alcanza 8,13 puntos. Le siguen VODAFONE, MASMOVIL y EUSKALTEL que obtienen entre 7 y 7,51 puntos. El resto recorre la franja de los 6 puntos, salvo R (5,80).
En el Servicio Móvil suspenden cuatro operadores: el grupo ORANGE, el grupo MASMOVIL, R y TELECABLE que solo obtiene 2,31 puntos. VODAFONE consigue 5,90 puntos. MOVISTAR lidera con 6,22 puntos.
Con estos datos, la Calidad Global la encabeza MOVISTAR (7,17 puntos); las puntuaciones más bajas son para R y TELECABLE que suspenden. VODAFONE no llega al 6,5; ORANGE aprueba raspado y MASMOVIL se acerca a los 6 puntos.
*EUSKALTEL, R y TELECABLE. Operan en País Vasco, Galicia y Asturias, respectivamente.
Resto: todo el territorio. ORANGE (ORANGE y JAZZTEL), MÁSMÓVIL (MÁSMÓVIL, YOIGO, PEPEPHONE, LYCAMOBILE y LEBARA).
Averías
Según la SETID, el mayor porcentaje de averías en Internet corresponde a EUSKALTEL y R, 2,15% y 2,20%, únicos operadores que superan la barrera del 2%. MASMOVIL, ORANGE y TELECABLE oscilan aproximadamente entre el 1,60% y el 1,80%. MOVISTAR (0,66%) es el mejor en este capítulo. Le sigue VODAFONE (0,72%).
En telefonía fija cuatro operadores, TELECABLE, VODAFONE, MASMOVIL y ORANGE, se mueven entre el 1,40% y el 1,84%. Entre el 0,53% y el 0,81%, EUSKALTEL, R y MOVISTAR.
Sin embargo, tan preocupante como el porcentaje de averías es el tiempo empleado en la reparación. En telefonía fija, por encima de las 100 horas se hallan EUSKALTEL, ORANGE y finalmente R, que se eleva a 153 horas, ¡casi 6 días y medio! En el lado opuesto, MOVISTAR y VODAFONE, con 46 y 36 horas respectivamente. En Internet, los tiempos nos son tan amplios, aunque cerca de las 100 horas o más está ORANGE, R, TELECABLE y EUSKALTEL (102 horas).
Preocupante también es el porcentaje de averías reparadas en el tiempo objetivo en telefonía fija (48 horas). Mientras MOVISTAR se aproxima al 100%, VODAFONE al 97% y MASMOVIL al 92%, el resto de operadores repara entre el 85% y el 90%, excepto R que no llega ni al 80%. Tratándose de Internet, de nuevo destaca MOVISTAR, reparando el 99%, seguido de VODAFONE (94%). En este caso, el resto de operadores oscilan entre el 85% y el 89%.
Reclamaciones
Lo primero que conviene aclarar es ¿por qué resulta importante el dato de reclamaciones presentadas ante la OAUTEL? Las reclamaciones de los usuarios ante la Oficina pone de manifiesto el grado de insatisfacción de los mismos, hasta el extremo de hacerles persistir en su reclamación una vez tramitada ante cada uno de los operadores.
Según la OAUTEL, en las reclamaciones en el servicio fijo destaca el volumen del grupo MASMOVIL (12,60 de media) con YOIGO (20,01) y MASMOVIL (14,53). R (17,50), VODAFONE (16,12) y el grupo ORANGE, que ronda el 11 (con JAZZTEL y ORANGE cerca de ese umbral). MOVISTAR, PEPEMOBILE (también del grupo MASMOVIL) y EUSKALTEL son los mejores (6,79, 3,28 y 1,47 respectivamente).
En servicios convergentes, los mejores datos son de EUSKALTEL y PEPEMOBILE del grupo MASMOVIL (0,25) y MOVISTAR (1,15). En el polo opuesto, VODAFONE (9,17). El resto entre un volumen del 1,31 de JAZZTEL y el 2,72 de ORANGE, siendo la media del grupo 2,02. MASMOVIL y YOIGO alcanzan 2,60 y 1,69. En fin, VODAFONE multiplica por 36 el dato de EUSKALTEL y por 8 el de MOVISTAR.
En cuanto a las reclamaciones móviles, la OAUTEL sitúa a VODAFONE con el peor registro (2,94) y a MOVISTAR con el mejor (0,75). YOIGO (grupo MASMOVIL) y ORANGE están en un volumen que va del 1 al 1,5.
En relación con las quejas sobre la atención al cliente, los registros del organismo señalan que MOVISTAR presenta el menor volumen, 0,17. VODAFONE y EUSKALTEL rondan 0,5.
Según la SETID, la frecuencia de las reclamaciones sobre el servicio móvil oscilan entre el 0,035% de VODAFONE hasta más del 2,5% de MOVISTAR y ORANGE. EUSKALTEL, R y MASMOVIL van del 0,14% al 0,60%. En la facturación prepago fluctúan entre el 0,075% de MOVISTAR y el 2% de VODAFONE. Mientras que en las referidas a contrato se invierten los papeles, del 0,037% hasta el 1,5%.
Los tiempos de resolución de reclamaciones en el servicio móvil van desde los casi 20 días de TELECABLE a casi 1,50 días de VODAFONE, pasando por los 11 de MOVISTAR, los más de 9 de MASMOVIL y EUSKALTEL o los casi 5,5 de ORANGE.
En lo relativo a la frecuencia de las reclamaciones sobre el servicio fijo, la SETID muestra una horquilla desde el 0,50% de MÁSMOVIL hasta entre el 2% y algo más del 2,5% de TELECABLE, VODAFONE y MOVISTAR. ORANGE, EUSKALTEL y TELECABLE superan el 1%. Los tiempos de resolución van de los 4,25 días de VODAFONE hasta los casi casi 19 de R, 16 de MASMOVIL o 13 de MOVISTAR. El resto entre casi 7 días y 8,5.
Por último, las reclamaciones sobre factura en el servicio fijo presentan unos registros desde el 0,09% de MASMOVIL al 0,83% de MOVISTAR.
Banda ancha
En primer lugar, es necesario señalar que frente a la simetría de ofertas en Mbps de las velocidades de subida y bajada que presentan los operadores de ámbito estatal (1024/1024; 600/600; 300/300; 100/100; 50/50), aunque hay alguna excepción como las ofertas de VODAFONE de 600-300/100 Mbps; los que operan solo en algún territorio (EUSKALTEL, R y TELECABLE) presentan asimetrías muy intensas (500/50; 300/30; 200/20; 100/10 y 50/5) con alguna excepción como los 100/100 Mbps de TELECABLE. Desaparecen las mediciones sobre ADSL.
Dicho esto, el caudal medio de descarga en las ofertas de fibra y cable, va desde el 100% de ORANGE y EUSKALTEL al 90% de R. Por su parte, el caudal medio de subida en las mismas ofertas, fluctúa entre el 104% de EUSKALTEL hasta el 92% de R.
Respecto a los caudales medios de bajada y subida en banda ancha móvil, los datos reflejan porcentajes del entre 30% y el 41% en la descarga (MOVISTAR y VODAFONE, respectivamente), y entre el 54% y el 81% en la subida, correspondientes a ORANGE y MASMOVIL.
Nota metodológica
Los datos utilizados para evaluar la calidad de la telefonía e Internet son de elaboración propia a partir de los publicados por la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales (SETID) correspondientes a 2022, que aportan los operadores, y los proporcionados por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del mismo ejercicio.
Las puntuaciones se obtienen otorgando 10 puntos al mejor operador en cada parámetro y el resto obtiene una puntuación proporcional; salvo en los casos, por ejemplo, de las velocidades de Internet (caudales de descarga o subida) en el que se puntúa el valor medio en relación con la velocidad comprometida.
En los grupos compuestos por 2 o más operadores se recogen todas las puntuaciones de sus integrantes y se haya la media.
Grupos de los que se registran datos: MOVISTAR, VODAFONE, ORANGE (ORANGE y JAZZTEL), MÁSMÓVIL (MÁSMÓVIL, YOIGO y PEPEPHONE, LEBARA y LAYCAMOB IL). Los operadores que operan en un ámbito territorial restringido (EUSKALTEL, R y TELECABLE) aparte.
