¿Cómo están en términos generales los servicios de atención al cliente?
La Valoración Global sitúa a Movistar en primera posición con 6,64 puntos. Vodafone también supera ligeramente los 6 puntos. Másmovil suspende con 4,60. El resto en la franja de los 5 puntos.
¿Sabías qué el tiempo empleado para arreglar incidencias va desde las 48 horas de Movistar a las 117 de Orange? También superan las 100 horas, Jazztel, Pepephone y Yoigo. Se aproximan a esa cota Másmovil, Euskaltel y R.
¿Sabías qué para darnos información sin ser clientes Orange y Jazztel, casi en el 100% de los casos han solicitado el DNI; Yoigo y Másmovil lo hicieron en un 25% de las ocasiones?
¿Sabías qué la petición de DNI excede los datos necesarios para facilitar información?
¿Sabes cómo justifican la petición de DNI? “poder hacerle una oferta personalizada”, “poder sacar presupuesto” o “conocer la solvencia de la persona que va a contratar”.
¿No te parece paradójico que en un tiempo en que las autoridades recomiendan prudencia con los datos que facilitamos, a los potenciales clientes se les pida de entrada que den su DNI para obtener una información que hasta ahora se facilitaba sin solicitar “ningún pago”?
¿Sabías que el número de llamadas operador-usuario alcanza el 200% en el caso de Jazztel y Yoigo. Muy cerca de estos niveles Másmovil (175%)?
¿Sabías qué la información sobre la penalización asociada a la permanencia solo se facilite entre el 3% y el 5% de las ocasiones? Másmovil no lo hace ni una sola vez. Los mejores datos, aun siendo muy pobres, los presentan Yoigo (16%) y Orange (26%).
Además, la información sobre la cuantía de la penalización es bastante heterogénea. Solo Másmovil y Yoigo dan una información uniforme: el coste de romper la permanencia es de 229 euros.
¿Sabías qué la ratio de ofertas informadas por llamada, en relación con las ofertas potenciales que se debieron realizar, permite extraer la conclusión los teleoperadores tienen el mandato de ofrecer la máxima velocidad y convergencia de servicios? Es decir, las ofertas más caras, que no es lo mismo que las más adecuadas a las necesidades del cliente.
La ratio de ofertas de velocidades por llamada oscila entre el 76% de Movistar hasta el 54% de Euskaltel. Mientras, la ratio de ofertas de servicios por llamada oscila entre 83% de Movistar y el 36% de Yoigo.
¿Sabes cuál debería ser la primera pregunta de un teleoperador cuando le solicitas información sobre ofertas de Internet? Pues te lo decimos: ¿para qué lo necesitas?
¿Sabes cuántas veces nos hicieron esa pregunta al principio de la conversación? Ninguna.
Qué piensa sobre el proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente
Cosas a mejorar claramente:
- Los servicios de atención al cliente deben alcanzar a las grandes plataformas digitales (Google, Meta…) que prestan servicios en Europa a millones de personas, obteniendo altos ingresos por la comercialización de sus datos.
Los ciudadanos europeos no pueden estar sometidos a la arbitrariedad o al mal funcionamiento de estos agentes, en ocasiones vulnerando sus derechos constitucionales.
- Su aplicación debería hacerse extensiva a servicios de cualquier administración dirigidos a los ciudadanos, muchos presentan barreras de acceso para quienes no usan los medios electrónicos.
Ranking de los capítulos analizados
