Los grupos ORANGE Y EUSKALTEL únicos que suspenden en calidad móvil
Los mismos grupos son los únicos que no alcanzan los 7 puntos en calidad del servicio fijo
En calidad global, MOVISTAR logra diferencias de hasta el 25% por su liderazgo en fijo y móvil
R presenta el mayor índice de averías en Internet. ORANGE y, MÁSMOVIL rondan las 100 horas en repararlas
VODAFONE: mayor volumen de reclamaciones en servicios convergentes y en fijo junto con MÁSMOVIL
La asimetría en velocidades es intensa en TELECABLE y persiste en EUSKALTEL de forma moderada
La Unión de Consumidores de Euskadi- UCE ha evaluado la calidad de los operadores de telecomunicaciones según los datos publicados por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales (SETID) y las estadísticas de reclamaciones registradas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUTEL).
Los datos sobre calidad ofrecen información valiosa para el usuario porque aportándola calidad ofrece un criterio más estable que los precios, sometidos a gran volatilidad.
Puntuaciones
La Calidad Global es fruto de analizar los datos de calidad y reclamaciones en telefonía fija, telefonía móvil e Internet: tiempo de suministro, averías, tiempo de resolución de las mismas, caudal de carga y descarga, reclamaciones en fijo y móvil, etc.
MOVISTAR, con casi 7 puntos es el líder de la clasificación. Es relevante que el operador que soporta la prestación del servicio universal sigue siendo el mejor en términos de calidad, con diferencias de hasta el 25% sobre el peor de la tabla, grupo EUSKALTEL, que obtiene 5,46 puntos, que, al igual que el grupo ORANGE (penúltimo del ranking con 5,58 puntos) se queda por debajo de los 6 puntos. VODAFONE y MÁSMOVIL rondan los 6,50 puntos.
En el Servicio Móvil suspenden el grupo EUSKALTEL con 4,38 puntos y el grupo ORANGE con 4,45. En ambos casos castigados por los malos datos de reclamaciones. Solo MOVISTAR se aproxima al 6,4; mientras que MÁSMOVIL y VODAFONE se mueven alrededor de 5,75, perdiendo este último casi un punto respecto a la anterior edición.
En el Servicio Fijo ningún operador logra 8 puntos: MOVISTAR, VODAFONE y el grupo MÁSMOVIL se mueven aproximadamente entre 7,50 y el 7,25 aproximadamente. Grupo EUSKALTEL y Grupo ORANGE por debajo de los 7 puntos.
*Grupo EUSKALTEL: EUSKALTEL, R y TELECABLE. Opera en País Vasco, Galicia y Asturias.
Resto: todo el territorio. ORANGE (ORANGE y JAZZTEL), MÁSMÓVIL (MÁSMÓVIL, YOIGO, PEPEPHONE y LEBARA).
Averías
Según la SETID, en telefonía fija es el grupo ORANGE (2,42%) el que presenta un mayor porcentaje de averías. En el polo opuesto, EUSKALTEL y R, ambos por debajo del 1%. El resto entre 1,36% y el 2%. En Internet, R supera el 3,20%. Al otro lado, VODAFONE (1%). El resto oscila entre el 1,5% y el 2,5%.
Por su influencia en el grado de satisfacción el tiempo empleado en la reparación de averías es trascendente. En relación con la telefonía fija ORANGE, MÁSMOVIL y R tardan en reparar alrededor de 100 horas (algo más de 4 días). VODAFONE y MOVISTAR lo hacen aproximadamente en la mitad o menos. En Internet las cosas no son muy diferentes, MÁSMOVIL supera las 100 horas y ORANGE se aproxima a ellas. El resto casi 3 días o algo más.
Por su parte, respecto al porcentaje de averías reparadas en el tiempo objetivo en telefonía fija (48 horas), MOVISTAR supera el 99%. ORANGE, EUSKALTEL y R solo el 85%. En Internet, MOVISTAR y VODAFONE rozan el 96%, mientras que resto de operadores se mueven entre el 86% y el 92%.
Reclamaciones
En este capítulo hay que señalar que las reclamaciones ante la OAUTEL son importantes porque ponen en evidencia el grado de insatisfacción de los usuarios, hasta el extremo de persistir en su reclamación una vez tramitada ante cada uno de los operadores.
Según la OAUTEL, el volumen de reclamaciones de servicios convergentes, oscilan entre el 1,26 de MOVISTAR y 11,26 de VODAFONE. Es preciso considerar que el 84% de las líneas fijas (el 85% si solo se consideran las que tienen banda ancha) y el 87% de las móviles soportan servicios convergentes.
En relación con las quejas sobre la atención al cliente, los registros del organismo señalan que MOVISTAR presenta el menor volumen, 0,33 y TELECABLE, en el otro extremo alcanza 1,30.
En cuanto a las reclamaciones móviles, la OAUTEL, sitúa a VODAFONE con el peor índice (4,23) y a MOVISTAR con el mejor (1,19).
Siguiendo con los datos de la OAUTEL, ahora en referencia a las reclamaciones del servicio fijo, estas presentan un volumen que va desde el 4,75 de EUSKALTEL hasta el 24,84 del Grupo MÁSMOVIL, (aunque este operador dentro del Grupo alcanza el 43,06).
Según la SETID, la frecuencia de las reclamaciones sobre el servicio móvil oscilan entre el 0,45% de VODAFONE a cerca 4% de MOVISTAR.
Las relativas a la facturación en las cuentas prepago fluctúan entre el 0,09% de MOVISTAR y el 2,02% de VODAFONE. En las referidas a contrato se invierten los papeles del 0,037% hasta el 2,61%.
Los tiempos de resolución de reclamaciones van desde los 23 días de R o los 17 días de MASMOVIL o los 1,78 días de VODAFONE.
En lo relativo a la frecuencia de las reclamaciones sobre el servicio fijo, la SETID muestra una horquilla desde el 0,71% de MÁSMOVIL hasta alrededor del 3,60% de R y MOVISTAR. En cuanto a los tiempos de resolución se mueven entre los 4 días de VODAFONE hasta los casi 23 de R.
Por último, las reclamaciones sobre factura en el servicio fijo presentan unos registros desde el 0,13% de MASMOVIL hasta el 1,31% de MOVISTAR.
Banda ancha
Es necesario señalar que frente a la simetría de ofertas en Mbps de las velocidades de subida y bajada que presentan los operadores de ámbito estatal (1024/1024; 600/600; 300/300; 100/100; 50/50); los que operan solo en algún territorio (EUSKALTEL, R y TELECABLE) presentan asimetrías muy intensas (500/50; 300/30; 200/20; 100/10 y 50/5), excepto los 100/100 Mbps de TELECABLE.
Dicho esto, el caudal medio de descarga en las ofertas de fibra y cable, va desde el 101% de VODAFONE hasta el 90% de R. Por su parte, el caudal medio de subida en las mismas ofertas, fluctúa entre el 101% de VODAFONE hasta el 71% de TELECABLE.
Respecto a las ofertas de ADSL (20/1 Mbps) solo dos operadores ofrecen datos. El caudal de subida va del 78% de MOVISTAR al 63% de ORANGE; en tanto que en el de bajada van del 72% al 81%.