El Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptaron “medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19” ha generado un alud de dudas en el ámbito de las agencias de viajes. Estas son algunas de las más comunes:
¿Qué novedades aporta el artículo 36 del Real-Decreto-Ley?
Si bien el art. 160.2 de la Ley de Consumidores y Usuarios reconoce el derecho del consumidor a resolver un viaje combinado cuando concurran determinadas circunstancias, pudiendo en ese caso exigir el reembolso de lo abonado, cuando el motivo de la cancelación sea el COVID-19 el organizador deberá además ofrecer alternativas a la cancelación, de forma que únicamente podrá resolverse el contrato cuando las alternativas no satisfagan al consumidor.
¿Qué ocurre si el cliente rechaza las alternativas que le ofrece la agencia de viajes?
El art. 36 del Real Decreto-Ley 11/2020 prevé expresamente la posibilidad del reembolso mediante bonos, eximiendo a la agencia de viajes de la obligación de un reembolso en efectivo. Pero esto solo es aplicable en el caso de viajes combinados. Es decir, el Real Decreto permite que cuando se trate de la cancelación de un viaje combinado -que no se puede realizar debido al COVID-19-, las agencias de viajes puedan ofrecer un bono y el consumidor no se puede negar a ello.
¿Entonces el cliente puede rechazar los bonos si contrató un servicio suelto, como la reserva un avión, una estancia de hotel, etc?
En estos casos, la decisión de aceptar o no el bono corresponde al consumidor. Si el cliente se niega a aceptar el bono, la empresa turística tiene la obligación de proceder al reembolso en efectivo.
¿El consumidor puede reclamar la devolución por un viaje que reservó antes de la declaración del estado de alarma (14 de marzo) si dicho viaje es para el mes de mayo, junio o más adelante?
El Real decreto se refiere a viajes que no puedan ser realizados por motivo del COVID-19. Por tanto, lo que marca la posibilidad de cancelar es que el viaje no se pueda realizar, pero hasta que no llegue la fecha del viaje, no se conocerá esa posibilidad. Es decir, lo determinante es la fecha prevista para el viaje, no la fecha de cuando se contrató. Si el viaje es para mayo o junio, habrá que ver qué condiciones rigen entonces. En la medida en que esté vigente el estado de alarma, o haya medidas que impidan la realización del viaje, entonces sí podrá exigir la devolución.
¿Los contratos de viajes combinados para el verano siguen vigentes?
Es como en la anterior respuesta. La regulación del Real decreto-ley se refiere a viajes cancelados con motivo del COVID-19. Dependerá de las medidas que se tomen en junio para ver si el destino se ha visto afectado y hay motivo para cancelar. En todo caso, si para entonces ya no estuviera vigente el estado de alarma, ni las medidas previstas en el Real Decreto, hay que tener en cuenta que la Ley de Consumidores y Usuarios también permite la cancelación por causas extraordinarias, por lo que sería posible la cancelación sin gastos en ese caso.
¿El Decreto Ley de 31 de marzo es aplicable a las cancelaciones de viajes a partir de su entrada en vigor (1 de abril), o a partir de la declaración del estado de alarma (14 de marzo)?
El estado de alarma se decreta el 14 marzo, y aunque el Real decreto-ley entrara en vigor el 1 de abril, se aplicará a todos los viajes cancelados por causas derivadas del estado de alarma. Por tanto resultará aplicable a todas las cancelaciones que se produzcan a partir del 14 de marzo. Pero es posible que determinados viajes a algunos países ya fueran imposibles de realizar incluso antes, porque habían suspendido vuelos, cerrado fronteras, etc. Por tanto, las cancelaciones anteriores al 14 de marzo provocadas por dichas imposibilidades para viajar estarían también amparadas por el Real decreto-ley Recordemos que el Decreto-ley habla de viajes cancelados con motivo del COVID-19, no habla de fechas. Por tanto, el decreto podría aplicarse a viajes combinados con fecha anterior si la cancelación viene motivada bien por medidas del estado de alarma, bien por el COVID-19.
¿El consumidor puede alegar miedo a viajar para reclamar la devolución de la reserva?
El Real Decreto-ley es aplicable cuando hay un elemento externo que impida realizar el viaje. Otra cosa es si el consumidor decide cancelar por su cuenta, sea por miedo o cualquier otra razón. En ese caso no estamos en el ámbito de aplicación del Real decreto, ya que el viaje puede realizarse pero es el propio consumidor quien decide no hacerlo, y de momento no se ha regulado esa situación.
¿Puede la agencia de viajes cobrar al cliente alguna cantidad por costes de cancelación o por honorarios de gestión?
Si el motivo de la cancelación del viaje es el COVID-19, no se pueden cargar gastos de cancelación. Lo que sí permite el Real Decreto es deducir aquellos gastos específicos en que hubiera incurrido la agencia, pero han de ser justificables y desglosables ante el cliente. Respecto a cobrar los honorarios de la agencia, sería discutible y habría que analizar caso por caso, dado que los gastos de cancelación previstos en condiciones normales no serían aplicables en esta situación.
¿Los bonos solo están previstos para pagos ya efectuados?
Efectivamente. Lo que no se puede es exigir un pago para posteriormente cancelar.
Si el cliente ya ha pagado y cancela, ¿puede la agencia de viajes retener alguna cantidad en concepto de gastos de cancelación y entregar el importe mediante bono?
No, por la propia configuración del bono que establece el Real decreto-ley. En cualquier caso, no sería posible retener una cantidad en concepto de gastos de cancelación si el motivo de la cancelación es el COVID-19.
¿Durante cuánto tiempo será válido el bono y qué ocurre si el cliente no lo usa?
Una vez entregado el bono, si transcurrido un año el cliente no hace uso de él, la agencia de viajes está obligada a entregar el importe en efectivo. Además, en ningún caso se pueden descontar del bono los gastos de cancelación, si en algún caso pudieran ser aplicables.
¿Puede la agencia de viajes negarse a un reembolso de un viaje cancelado por COVID-19 si el consumidor no comunica en 14 días que desea recibir dicho importe?
En ningún caso el consumidor pierde el derecho al reembolso. El Real decreto prima la negociación y si las alternativas que le ofrece la agencia no convencen al consumidor, este tiene derecho a resolver el contrato y exigir la devolución. Siempre que el motivo de la cancelación del viaje sea el COVID-19 (suspensión de vuelos, cierre del hotel, confinamiento obligatorio, etc) el empresario puede dar alternativas (un bono, mantener la reserva para más adelante, etc) pero si cliente no lo acepta, tiene derecho al reembolso.
¿El importe del bono tiene que ser obligatoriamente para el mismo viaje?
El Real decreto no lo indica. Lo único que especifica es la duración y el importe, que debe ser el mismo que entregó el cliente. Cualquier propuesta para disfrutarlo debe ser negociada con el cliente sobre la base de la buena fe. Si el consumidor lo entiende así, pueden plantearse alternativas de viajes diferentes por el mismo importe. En otras palabras, el Real decreto intenta defender los derechos del consumidor sin causar un excesivo perjuicio al empresario, por lo cual obliga a negociar en términos de buena fe. Pero en todo caso, el consumidor tiene derecho a la resolución del contrato si las alternativas que le ofrecen no le convencen.
¿Puede un cliente pedir la cancelación de un viaje familiar con sus hijos alegando la modificación de las fechas de los exámenes de selectividad?
La modificación de las fechas de selectividad podría entenderse como una medida derivada del estado de alarma. En ese caso, sí podría entenderse que está dentro de los supuestos previstos por el Real decreto, por lo que la familia podría exigir el reembolso.