Junta Arbitral de Consumo: qué es y cómo funciona en una reclamación

reclamaciones y conflictos entre empresas y consumidores. Estas son las preguntas más frecuentes

La Junta Arbitral de Consumo es el órgano administrativo al que los expertos recomiendan acudir para resolver reclamaciones y conflictos entre empresas y consumidores, como los surgidos acerca de viajes cancelados y otros asuntos pendientes con motivo de la crisis sanitaria de la covid-19. No requiere de abogado, aunque tampoco impedirá su participación, y son de carácter nacional, autonómico, provincial, de mancomunidad y municipal. Son simples, rápidos, eficaces, sin coste y voluntarios, y solo es necesario que la empresa a la que se reclama esté adherida a este sistema arbitral; y si no lo estuviera, puede sumarse al arbitraje o rechazarlo. A continuación, desde la Dirección General de Consumo del Ministerio de Consumo, KontsumoBIDE (Instituto Vasco de Consumo) y la Asociación Española de Derecho de Consumo responden a las preguntas más frecuentes sobre este sistema.

¿Qué son las juntas arbitrales de consumo?

Son los órganos administrativos que prestan servicio para la resolución de conflictos y reclamaciones entre consumidores y empresas de manera extrajudicial. Estos mecanismos simples, rápidos, eficaces y sin costes son procedimientos voluntarios y resuelven las controversias surgidas entre dos partes, siempre que no haya intoxicación, lesión o muerte, ni existan indicios racionales de delitos.

¿Dónde están?

El consumidor debe acudir a la junta arbitral territorial que le corresponda según su domicilio, dependiente del organismo de consumo correspondiente (en el País Vasco, por ejemplo, es KontsumoBIDE). Si hay varias juntas arbitrales competentes, se le dirigirá al de inferior ámbito. Hay una junta arbitral nacional, pero también autonómicas, provinciales, de mancomunidad y municipales.

¿Cómo presento mi solicitud?

“Comienza con una simple solicitud de arbitraje del consumidor en el que expone su pretensión, dándose traslado al empresario para la exposición de sus consideraciones”, cuenta el abogado Eugenio Ribón Seisdedos, presidente de la Asociación Española de Derecho de Consumo. El consumidor debe incluir los datos de ambas partes, la descripción de los hechos, lo que pretende, la cuantía económica que reclama y la documentación que lo justifica. Para que esa sencilla solicitud prospere, es importante que la empresa esté adherida al sistema arbitral, algo cada vez más habitual pues “supone un compromiso público por parte de la empresa con la protección de los derechos de las personas consumidoras”, explica Olga Santamaría, directora de KontsumoBIDE.

¿Y si la empresa no está adherida al sistema arbitral?

Cuando una empresa o profesional se adhiere al sistema arbitral de consumo asume el compromiso de someter, a través de esta vía, todos los conflictos que pueda tener en el futuro con un consumidor. Las empresas suscritas pueden exhibir un distintivo que así lo certifique. Si una empresa no está adherida a este sistema y recibe una solicitud de arbitraje, tendrá 15 días para que pueda aceptarlo o no, así como contestar a la solicitud con las alegaciones que considere. Si la empresa no admite el arbitraje, se ordenará el archivo de la solicitud. Si la acepta, esté o no adherido a este sistema, se iniciará el procedimiento.

¿Puede no ser admitida mi solicitud?

Sí, es causa de inadmisión que el consumir no hubiera tratado de resolver el asunto previamente con el empresario y que esta comunicación quede acreditada y no haya recibido respuesta en el plazo de un mes; también lo es que la reclamación sea infundada, que su contenido sea vejatorio o haya sido resuelta por otro órgano jurisdiccional. Los litigios con intoxicación, lesión, muerte o con indicios de delito, incluida la responsabilidad por los daños y perjuicios derivada de ellos, tampoco se deben admitir en este tipo de sistemas. En un plazo de 21 días la inadmisión deberá ser notificada.

¿Cómo puede defenderse el empresario?

El arbitraje de consumo es de carácter unidireccional; es decir, que solo puede ser iniciado por el consumidor. Pero el empresario también tiene derecho a réplica o, incluso, exponer también su propia reclamación. “El empresario, al responder, puede a su vez exponer la reclamación que tenga frente al consumidor; es lo que llamamos ‘reconvención”, comenta el abogado Ribón Seisdedos.

¿Cómo es el procedimiento para reclamar?

Admitida a trámite la solución de arbitraje o reclamación, se designa un órgano arbitral que llevará a cabo el procedimiento, donde las partes podrán exponer su posición sobre el conflicto. “Se intentará una mediación entre ambos con el fin de que puedan alcanzar un acuerdo. Si no se consigue, se realizará una audiencia o reunión en la que participan la empresa reclamada, la persona consumidora y un colegio arbitral”, apunta Santamaría. En la audiencia, tanto la persona consumidora como la empresa expresarán sus alegaciones y pretensiones sobre el conflicto de consumo y responderán a las preguntas que se les formule. Después de esto, el colegio arbitral dictará un laudo arbitral.

¿Qué es el laudo arbitral?

Es la decisión adoptada por el colegio arbrital sobre el conflicto planteado, y es de obligado cumplimiento tanto para la empresa como para la persona consumidora. “Tiene carácter vinculante y ejecutivo, como si se tratara de una sentencia judicial”, cuenta Bibiana Medialdea, directora general de Consumo del Ministerio de Consumo. “Además, el sometimiento del conflicto a la decisión de los árbitros supone la renuncia a la vía judicial, por lo que es de carácter voluntario”, aclara. El laudo arbitral debe ser dictado en el plazo máximo de seis meses desde el inicio del procedimiento, aunque en el País Vasco las resoluciones se dictan en un plazo máximo de 90 días.

¿En qué se diferencia con un juicio?

Las juntas arbitrales de consumo son voluntarias, pero una vez que se acuerda acudir por ambas partes, tiene carácter vinculante. Gratuitos, rápidos… este tipo de procedimientos, según el presidente de la Asociación Española de Derecho de Consumo, “se rigen con los mismos principios constitucionales que garantizan un proceso justo en sede judicial”. Por su parte, Bibiana Medialdea añade que “ofrece ventajas clara para los consumidores, como la no exigencia de comparecer con abogado, aunque tampoco lo impida; facilita el acceso a la justicia de los consumidores, evitando el coste emocional de recurrir a un juzgado, y ofrece la garantía de independencia e imparcialidad debidas”.