Guerra abierta entre Ryanair y los buscadores de vuelos ‘online’. Desde la aerolínea, culpan a estas webs de bloquear los reembolsos que aún no se han ejecutado. Según la ‘low cost’ irlandesa, estas páginas estarían dando datos falsos de los clientes para paralizar las transacciones e impedir así que se reintegre el dinero. El interés que tendrían sería evitar la fuga de ingresos por esos viajes.
El de las devoluciones fue un tema profundamente polémico para el sector aéreo. En plena pandemia, y con las flotas prácticamente en tierra, vino una ola de cancelaciones que las empresas tardaron tiempo en digerir. En muchos casos, fueron acusadas de intentar evitar devolver el dinero y dirigir a los clientes hacia bonos de vuelo para poder afrontar la situación.
Esto llevó a instituciones europeas y gobiernos nacionales a intervenir y dejar claro que los clientes podían reclamar el dinero en efectivo. De hecho, el Ministerio de Consumo, liderado por Alberto Garzón, afirmó en junio que llevaría a los tribunales mercantiles a 17 aerolíneas por falta de información en este proceso, entre las cuales estaba la irlandesa.
Los fantasmas de esa ‘crisis’ aún planean sobre el sector y Ryanair, que defiende que “solucionó un 90% de las demandas de reembolsos en un mes”, afirma que el 10% restante tuvo problemas o “está bloqueado aun por los buscadores de vuelos, que paralizan con datos falsos estas operaciones”, según explica el director de Digital y Marketing, Dara Brady.
“Con el ‘mail’, el número de teléfono o el nombre alterados por estas páginas, no tenemos forma de localizar al pasajero” y eso “nos impide devolver el dinero”, lamenta la compañía. Y, más allá de eso, “hace más difícil medidas sanitarias adecuadas, porque tenemos que saber quién sube a nuestros aviones”.
La compañía añade que, para solucionar ese problema, ha ofrecido una alternativa en su página web llamada «verificación del cliente». A través de ella, los clientes que no han podido recibir su reembolso «porque las agencias de viajes han ocultado su contacto» podrán ofrecer más datos para contrastar su compra y, así, poder recibir el reembolso.
Pero las acusaciones no terminan aquí. Brady afirma que incumplen las normas de competencia “inflando los precios de los vuelos con comisiones ocultas al cliente” con “cargos de más de un 100%”. Además de decir que “no tienen un modelo de negocio, todo lo que hacen es coger el producto de otros y trasladar costes a los clientes a través de su página”.
En consecuencia, afirman que han llevado estas páginas ante los reguladores para que respondan por estas “prácticas anticompetitivas”. Sin embargo, indican que “los afectados son los clientes”, por lo que piden que se compren los vuelos directamente a través de las webs de las aerolíneas.
Por ello, Brady hace dos preguntas a los portales: “¿Por qué incrementan los precios de nuestros productos en su web? ¿Por qué utilizan datos de contacto falsos?”.
Respuesta de los portales
La aerolínea irlandesa no se muerde la lengua y da nombres abiertamente de las empresas que considera que están cometiendo estas prácticas. Señala a Lastminute.com, Kiwi.com o LoveHolidays, entre otras, como principales responsables de la parálisis en las devoluciones.
El Confidencial se ha puesto en contacto con estas empresas y todas coinciden en negar las acusaciones de la empresa irlandesa. Creen que responden a una necesidad de eludir la responsabilidad y, de camino, crear un «halo de sospecha» sobre sus prácticas comerciales. Una de ellas, Kiwi.com, explica que ellos creen que estas declaraciones en su contra son una cortina de humo y que es Ryanair la fuente del problema, debido a su política de reembolsos. Además, acusan a la compañía de poner el foco en los portales para hacer daño a su modelo de negocio y que los clientes tengan que comprar directamente en la web de las empresas aéreas.
“Descubrimos pronto que muchas aerolíneas no podían proporcionar reembolsos de inmediato a esos viajeros, o lo estaban dificultando deliberadamente, dañando así los niveles de satisfacción del cliente” explica Carol Barnes, directora global de Comunicaciones en Kiwi.com. Y, aunque entiende que muchas empresas lo hicieron porque estaban al borde de la quiebra, “algunas aerolíneas están dificultando” el proceso y “nuestro deber es recuperar lo que se les debe a los clientes”.
Pero, concretando en las acusaciones, indica que “parece que han visto una oportunidad en atacarnos en vez de luchar juntos” para salvar la situación. Y afirma que “el único problema con los reembolsos para nuestros clientes que tenían billetes con Ryanair es que solo ofrecen cupones, no efectivo. Muchos de nuestros clientes querían reembolsos económicos y hemos estado presionando para que tengan esa opción”.
También añade que “en un momento de falsa galantería, Ryanair dijo que permitiría a los clientes de ciertas webs, incluidos nosotros, obtener un reembolso monetario si acudían directamente a ellos”. Entendieron eso como una forma de hacer daño a la relación entre el cliente y estas páginas, “pero al mismo tiempo nuestra voluntad es que nuestros clientes obtengan lo que se les debe, por lo que no nos oponemos”.
¿Inflan los precios?
La otra gran acusación en la que insisten desde la aerolínea es inflar irregularmente la factura de los vuelos. Aunque el cliente vea de inicio importantes descuentos, se encontraría con comisiones que hacen que el precio sea mucho mayor al final.
Para demostrar esto, Ryanair ha hecho una comparación de precios entre sus ofertas y las de algunos de los buscadores a los que acusa de falsificar datos y engañar a los clientes a través de las comisiones.
Por su parte, desde distintos portales, critican este planteamiento, ya que donde se ahorraría dinero el cliente no sería necesariamente en que el mismo vuelo esté más barato, sino en que alguien coordine la ida con una compañía, buscando la que mejor condiciones ofrece y, a lo mejor, realice la vuelta con otra, en vez de comprar todo con una misma empresa.
Además, defienden que ellos ahorrarían “horas y horas de búsqueda que para el cliente se transforman en unos minutos” y en eso consiste realmente el servicio que ofrecen. Desde Ryanair, niegan la mayor, y afirman que “no ofrecen ningún producto” y “solo publican los nuestros en sus webs y cobran poniéndoles comisiones”.
Siguiendo esa línea, los portales creen que lo que “molesta a Ryanair y otras aerolíneas” es que su labor “altera sus planes de precios y modelos”, lo que, en este caso “no les gusta”. Este sería el principal motivo por el cual entienden que se está cargando contra ellos.