Cada vez son más los consumidores que eligen realizar sus compras de forma online, especialmente tras las restricciones derivadas de la pandemia. Este incremento se ha traducido también en la aparición de más casos de estafas por Internet, reclamaciones por retrasos y páginas web fraudulentas.
Según un reciente estudio, en un 14 % de las compras en línea surgen problemas: los retrasos, los plazos de entrega y las devoluciones son los conflictos más frecuentes.
Todo consumidor digital tiene el derecho a reclamar cuando la compra no llegue a destino, haya problemas en la devolución de algún artículo o incluso si el precio pagado no fuese el indicado en la página web.
Antes de entrar en solicitudes especiales, requerimientos, laudos arbitrales o demandas es importante tener en cuenta que cuando se hace una compra a distancia se dispone de 14 días para devolver el producto si este no resulta satisfactorio por cualquier motivo. Es lo que se conoce como plazo de desistimiento.
El consumidor puede dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo a la otra parte contratante, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización ni gastos de ningún tipo. Así es, si el comprador renuncia, el comercio online estará obligado a devolverle las sumas abonadas sin retención ni demoras indebidas.
El plazo para ejercer el derecho a desistir es de 14 días, a contar desde la recepción del bien o la prestación de servicios, aunque esta posibilidad se ampliará a doce meses si no se informa de su existencia a su debido tiempo.
Cuando el usuario o consumidor quiere adquirir un producto o contratar un determinado servicio, lo puede hacer a empresas que están domiciliadas en España (o en otro país de la UE), y contar por ello, con la protección de la normativa nacional, autonómica y comunitaria o, por el contrario, recurrir a páginas web localizadas en terceros países y ceñirse a la regulación propia del país donde realice, de manera efectiva, la operación comercial.
En cualquier caso, ya sea en España o fuera de ella, lo primero que siempre hay que hacer es tratar de solucionar el problema directamente, por medio del servicio de atención al cliente. Así se evitarán reclamaciones, retrasos, disgustos y gastos añadidos.
Compras en España
Si es imposible llegar a un acuerdo con la web españolas se podrá optar por un procedimiento de mediación ante la Oficina Municipal de Información del Consumidor, o también recurrir a Juntas Arbitrales de Consumo. Ambos procesos son gratuitos y de aplicación directa sobre el conflicto, esto es, con la misma consecuencia jurídica que tendría una sentencia firme.
Existen además distintas asociaciones de consumidores y usuarios en cada comunidad autónoma, donde proporcionan asesoramiento muy útil para estos casos.
Si todas estas vías resultan fallidas, solo resta recurrir a los jueces a través de la interposición de una demanda por incumplimiento contractual.
Compras en el resto de Europa
Si el comprador tiene algún problema con una empresa de un país de la Unión Europea puede dirigirse al Centro Europeo del Consumidor en España o también realizar su reclamación a través de la plataforma ODR (online dispute resolution) que resuelve conflictos a través de internet.
El Centro Europeo del Consumidor en España (CEC España) es una oficina pública donde proporcionan información, asistencia y asesoramiento gratuitos en materia de consumo. Forma parte de la red ECC-Net (European Consumer Centre-Network) integrada por un total de veintinueve centros europeos de consumidores de cada uno de los veintisiete estados miembros de la Unión Europea, Noruega e Islandia.
La plataforma ODR (Online Dispute Resolution) es una herramienta en línea desarrollada por la Comisión Europea para la resolución litigios en línea y que tiene como fin ayudar a consumidores y comerciantes a solucionar conflictos relativos a compras de productos y servicios contratados de forma digital. Los empresarios, comerciantes y plataformas o mercados que ofrezcan sus productos o servicios online en la Unión Europea tienen la obligación de incluir en su página web, un enlace claramente visible y de fácil acceso a esta plataforma.
Compras fuera de Europa
Dentro del abanico de posibilidades que ofrece Internet, cada vez es más habitual decidirse por comprar en páginas y empresas de países extranjeros, que no venden directamente sus productos en España.
Si la prestación defectuosa de la compra o servicio se produce en un país que no pertenece a la Unión Europea es vital tratar de solucionarlo directamente con su proveedor ya que las diferencias legales y judiciales complican aún más si cabe, la defensa de sus intereses.
Si no hay más remedio y persiste la necesidad de reclamar, el usuario deberá dirigirse al organismo de consumo del país donde reside la empresa suministradora y asesorarse de cuáles son sus opciones. Existen varias organizaciones internacionales que desarrollan y mantienen un contacto regular con un gran número de países. Por ejemplo, Econsumer.gov que permite gestionar quejas de comercio electrónico en más de 40 países asociados o ICPEN, la Red Internacional de Protección al Consumidor, que ofrece información sobre los organismos nacionales competentes.
Hay que recordar también que, aunque el Centro Europeo del Consumidor solo gestiona reclamaciones entre estados miembros, también ofrece información sobre cómo poner una reclamación en un país de fuera de la Unión.
Por último, nunca hay que olvidar que todas las compras, incluidas las del comercio electrónico, si se hacen a países de fuera de la Unión Europea son importaciones y deben pasar trámites de aduana, así como pagar el IVA y los aranceles que correspondan.