La CNMC ha analizado si los comercializadores de gas y electricidad cumplen con la obligación de ofrecer a los consumidores entidades alternativas para sus reclamaciones. La conclusión es que sólo algunos comercializadores cumplen con la obligación de estar adheridos a una entidad de litigios.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha publicado el “Informe de supervisión del proceso de resolución alternativa de litigios en los sectores eléctrico y gasista”. Este análisis se enmarca en el ámbito de la protección del consumidor que lleva a cabo la Comisión.
En concreto, han analizado si los comercializadores cumplen con la obligación de ofrecer a los clientes una entidad independiente para resolver sus reclamaciones. La supervisión de esta obligación se realiza para proteger los derechos de los consumidores. (IS/DE/041/18).
La Ley 24/2013 del Sector Eléctrico establece que las empresas comercializadoras tienen la obligación de informar a sus clientes sobre su derecho a exigir una vía de solución alternativa en caso de litigio. Es decir, que las comercializadoras deberán ofrecer a sus consumidores la posibilidad de solucionar sus conflictos a través de una entidad de resolución alternativa.
Algo similar ocurre con la Ley del Sector de Hidrocarburos. Recoge el derecho de los consumidores gasistas a exigir que sus suministradores tengan un buen nivel de servicio y tramitación de las posibles reclamaciones. Tales procedimientos de solución extrajudicial garantizan la resolución equitativa y rápida de los litigios.
La entidad alternativa que establezcan los comercializadores de gas y de electricidad debe cumplir los requisitos, garantías y obligaciones establecidos en la Directiva 2013/11/UE. Esta norma se incorporó al ordenamiento jurídico español a través de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.
El informe de la CNMC analiza los 17 comercializadores que suministraban al 95% de los consumidores del mercado eléctrico en 2017. Concluye que sólo algunos cumplían con la obligación de estar adheridos a una entidad alternativa de litigios para todos sus clientes.
En algún caso, correspondía a entidades acreditas por AECOSAN (Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición) para todos sus clientes. En otros, sólo para una parte de ellos.
El resto de las comercializadores, sólo ofrecían este mecanismo a una parte de sus clientes, e incluso algún comercializador no lo ofrecía.
En concreto, el 44% de los clientes pueden recurrir a una entidad de resolución alternativa de litigiosacreditada por AECOSAN. El 34% de los consumidores pueden acudir a una entidad no acreditada por AECOSAN. Y en el 22% de los casos, el comercializador no está adherido a entidades de resolución alternativa de litigios.
En el sector gasista, el porcentaje de consumidores en cuya zona de suministro el comercializador no está adherido a entidades de resolución alternativa de litigios se sitúa en el 62%.
Según la CNMC, los comercializadores informan adecuadamente a los consumidores sobre la posibilidad de establecer las reclamaciones en segunda instancia mediante entidades alternativas de litigios. Lo hacen mediante diversos medios o canales de atención al cliente (páginas web, contratos, etc.). No obstante, el número de reclamaciones gestionadas mediante estos medios durante 2017 (unas 1.579) fue reducido. Más si se compara con el total de reclamaciones planteadas a los comercializadores y que no fueron resueltas a favor del consumidor durante el año.
El proceso de acreditación es progresivo. Por ello, a medida en que vayan siendo acreditadas por AECOSAN otras entidades, los comercializadores que aún no lo han hecho, podrán adherirse a entidades de resolución alternativa de litigios que cumplan con la Directiva.
La CNMC informa que la supervisión iniciada en este informe continuará realizándose anualmente, dado que se trata de un proceso novedoso que protege al consumidor.