Los principales operadores del país –Movistar, Orange, Vodafone, MásMóvil y Euskaltel– han renovado y ampliado el Código Deontológico que alcanzaron en 2010 como mecanismo de autorregulación para garantizar buenas prácticas de televenta. Se trata de un primer punto de partida que está abierto a que otras operadoras se sumen a él y que se revisará periódicamente.
Los cinco grandes operadores han establecido así una serie de obligaciones que complementan las que fija la regulación actual en materia de protección al consumidor, protección de datos, servicios de la sociedad de la información y contratación electrónica, y competencia desleal. Entre otras iniciativas, destacan las siguientes:
- Se controlarán a través de auditorías las actuaciones de los distribuidores y otras plataformas de emisión de llamada para que no utilicen medios engañosos, fraudulentos ni, en general, desleales para la competencia.
- Se aumenta el control para que no se puedan obtener datos del consumidor y/o contestaciones que pudieran interpretarse como una aceptación al cambio de operadora, ni tampoco obtener del consumidor cualquier otro comportamiento económico.
- Se aumentan las garantías para que los clientes incluidos en sistemas de “Listas Robinson” no sean contactados.
- Las llamadas comerciales no se realizarán antes de las 9:00 horas ni después de las 21:00 horas y nunca en sábados, domingos y festivos. Además, a lo largo de los próximos meses, y como máximo a partir del 1 de enero de 2022, dejarán de realizarse llamadas comerciales antes de las 10h o entre las 15h y las 16h.
- Se limita a un máximo de tres intentos mensuales el número de tentativas de llamada a clientes no contactados.
- Cuando un potencial cliente conteste una llamada y manifieste no tener interés por la propuesta comercial, la operadora no le volverá a llamar en un plazo de tres meses.
- Se ofrecerá al consumidor receptor de la llamada, efectuar y, en su caso, solicitar una llamada de vuelta (callback) si en el momento del contacto el mismo no pudiera tener la conversación comercial
En lo que respecta a la transparencia en la información a la que podrá acceder el consumidor, el nuevo protocolo contempla las siguientes mejoras:
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- El teleoperador que realiza la llamada podrá facilitar al usuario un número de teléfono para obtener información de cualquier otro producto o realizar cualquier otra gestión comercial y/o de reclamación con el operador.
- El consumidor conocerá siempre el número desde el que se llama, la marca comercial que le está contactando y el motivo exclusivamente comercial de la llamada.
- El consumidor tendrá acceso a información sobre el origen o la base de datos de la que provienen sus datos y, en concreto, el nombre del responsable de la misma, tanto en la actividad de televenta como en el envío de comunicaciones electrónicas. Si está interesado, también podrá conocer el nombre de la empresa de call center desde la que le están contactando.
Según han explicado los operadores, el objetivo de este nuevo pacto es favorecer una mayor efectividad a la hora de poder detectar y eliminar cualquier práctica comercial que se aparte de estos estándares regulatorios y éticos. Por otra parte, se comprometen a implementar entre ellos un procedimiento común de resolución ágil de reclamaciones de las víctimas de prácticas comerciales contrarias al Código.
Las compañías, además, colaborarán entre ellas para poner en conocimiento y, si es necesario, denunciar ante los organismos competentes “la existencia de hechos constatables que pudieran resultar fraudulentas o lesivos para los clientes”.
Asimismo, los operadores accederán a dar de baja los servicios que hayan podido ser contratados “en el marco de una acción de televenta con fraude o acto contrario a las exigencias de buena fe”, siempre que se haya cursado como máximo una factura por dichos productos y servicios. En este sentido, la baja se realizará asegurándose de que el cliente no pierde la conectividad ni debe asumir ningún tipo de penalización económica, y el operador al que vuelve, debe restablecer el alta en la misma tarifa y condiciones que tuviera antes de la migración o a una similar si ésta hubiera desaparecido.
Por último, los operadores han asegurado que constituirán un comité de seguimiento que se reunirá con periodicidad semestral para compartir y revisar la marcha del Código y, si hiciera falta, actualizar y adaptar su contenido.